El valor percebut, la satisfacció i la lleialtat de la demanda de destinacions de patrimoni cultural

Aquesta tesi doctoral es basa en tres aspectes importants: el valor percebut, la satisfacció i la lleialtat. El valor percebut és l'avaluació d'un producte o servei d'utilitat en funció dels beneficis i costos. La satisfacció és l'avaluació del turista de si un producte o servei compleix amb les seves expectatives. La lleialtat és la predisposició dels turistes a tornar a visitar la destinació, a recomanar i a dir coses positives sobre la destinació visitada. Aquestes definicions són importants per comprendre els següents paràgrafs. 

 Aquesta tesi doctoral se centra a estudiar les destinacions turístiques amb característiques patrimonials per entendre el valor percebut, la satisfacció i la lleialtat dels turistes. Aquesta investigació pretén desenvolupar un marc teòric per avaluar el comportament dels turistes en destinacions del patrimoni cultural, inclosos turistes amb discapacitat i sense discapacitat. Aquesta tesi és un compendi de tres articles i contribueix en la comprensió del comportament dels turistes a les destinacions de patrimoni cultural. 

 En el primer article s’examina el valor percebut dels turistes que visiten el Patrimoni de la Humanitat de Quito, a l'Equador i incorpora aspectes relacionats amb l'accessibilitat en el constructe. S’identifiquen cinc factors: ‘Costos monetaris i no monetaris’, ‘Qualitat del servei del personal’, ‘Atractiu de la destinació’, ‘Accessibilitat de l’oferta turística’ i ‘Accessibilitat de la informació’. A l’estudi es proposa un constructe de valor percebut que inclou factors d'accessibilitat. En conseqüència, s’identifica ‘l'accessibilitat de l'oferta turística’ i ‘l'accessibilitat a la informació’ com a dos nous factors. A més, es destaca la importància del factor "Costos monetaris i no monetaris". Per tant, el valor percebut d’aquest estudi està format per 5 factors. 

El segon article se centra en els turistes amb discapacitat que visiten els llocs Patrimoni de la Humanitat de Quito i Cuenca, a l’Equador. S’avalua un model que inclou el valor percebut, la satisfacció i la lleialtat per als turistes amb discapacitat. ‘L'accessibilitat de l'oferta turística’ i ‘la qualitat del servei del personal’ van generar la satisfacció dels turistes amb discapacitat a Quito, mentre que ‘accessibilitat de la informació’ i ‘l’atractiu de la destinació’ van generar satisfacció a Cuenca. Es troben diferències en els factors de valor percebut que generen satisfacció en les dues destinacions. En canvi, no es troben diferències en la lleialtat. "L'accessibilitat de l'oferta turística" és l'únic precedent de la lleialtat a les dues destinacions i la satisfacció és un predictor de la lleialtat. Per tant, s’identifiquen certes diferències en el comportament dels turistes amb discapacitat a l'hora d'analitzar diferents destinacions culturals. 

 Al tercer article s’estudia la relació entre el valor percebut, la satisfacció i la lleialtat als llocs Patrimoni de la Humanitat de Quito i Cuenca, a l’Equador. Es comparen turistes amb discapacitat i turistes sense discapacitat i es troben diferències en els factors que generen satisfacció i lleialtat en els dos grups. Els turistes sense discapacitat estan satisfets pels factors "Accessibilitat a la informació" i "Qualitat del servei del personal", mentre que els cinc factors de valor percebut contribueixen a la satisfacció dels turistes amb discapacitat. La satisfacció té un efecte sobre la lleialtat entre els turistes amb discapacitat. Els principals factors que creen la lleialtat dels turistes amb discapacitat són "Accessibilitat de l'oferta turística" i "Accessibilitat de la informació", mentre que "l'atractiu de la destinació" és el factor de lleialtat que determina la lleialtat dels turistes sense discapacitat. Per tant, hi ha certes diferències a l'hora d'analitzar el comportament dels turistes amb discapacitat i els turistes sense discapacitat. 

 Aquesta tesi doctoral té una contribució en l'àmbit del turisme, proporciona un model de comportament pels turistes i s’analitzen les necessitats d'accessibilitat als llocs del patrimoni cultural. Es destaca la importància de la disponibilitat i l’accessibilitat del sector i la informació turística. A més, l'estudi proporciona coneixements pràctics per millorar l'experiència dels turistes amb necessitats d'accessibilitat i identifica dos factors nous. La tesi finalitza amb les conclusions generals, les implicacions teòriques i pràctiques, les limitacions i línies de recerca futura. 

Lectura de la tesi: 20/09/23, Capella del Roser - Sant Domènec (informació extreta de l’Agenda activitats de la web Escola de Doctorat)