Estudia > Oferta formativa > Oferta d'assignatures > Detall de l'assignatura
Anar al contingut (clic a Intro)
UdG Home UdG Home
Tancar
Menú
Identificació

Estudia a la UdG

Dades generals

Curs acadèmic:
2020
Descripció:
Crèdits ECTS:
3

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 2n semestre
Professorat:
VELISLAVA SIMEONOVA SIMEONOVA
Idioma de les classes:
Anglès (100%)

Competències

  • 4. Utilitzar la llengua anglesa i una altra llengua estrangera
  • 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
  • 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
  • 9. Tenir habilitat per a les relacions personals en qualsevol context i situació.
  • 17. Comunicar-se oralment i per escrit

Continguts

1. Introduction. Information about the subject (Summary of all course and content); expectations; requirements to pass the subject and evaluation. Tourism industry as a service industry. Importance of Customers Relations

2. Customer relations. Customer service. Customer experience (Theoretical Background). Customer service and service quality. Customer perception of quality. Relation between service quality and customer and customer satisfaction. Customer service vs. Customer experience.

3. Service characteristics of tourism. Who are our clients/ customers? How to find customers’ needs and wants? Customers profiling. Examples. Factors to consider at each stage of the customer service Products and services knowledge. Feature-Problem-Benefit list. Examples.

4. Basic skills to develop in customer service. Types of skills and communication models. How to exceed expectation Clients and Cultural differences Communication with customers Types of Communication (Words, Tonality, Body language, etc...) The importance of Body Language. Examples. How to ask questions and actively listen? Frequently Asked Questions list (FAQ)

5. Consumer market and competition. Why do people buy services or products? What differentiates you from the competition? Examples. Customer expectations and competitive advantages. Examples.

6. Extended service offer, buyer behaviour, expectations and satisfaction. Why should the guest choose YOU? Extended service offer (Examples) Why you must exceed client’s expectations? “Happy Employees Lead to Happy Customers “

7. Difficult customers Difficult customers. How to deal with difficult customers? How to remain calm in heated situations? How can we turn conflicts into opportunities?

8. Solutions to retained customers Customer relations management How to exceed customer expectations so that they become loyal?

9. Feedback. Social media for feedback. E-commerce. Loyalty. What is feedback and why is it important? Methods to get quality customer feedback. Examples. Online booking websites. Social media. Examples. Customer loyalty

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Hores virtuals amb professor Total
Elaboració individual de treballs 4,00 6,00 0 10,00
Exposició dels estudiants 12,00 12,00 0 24,00
Prova d'avaluació 6,00 14,00 0 20,00
Sessió expositiva 21,00 0 0 21,00
Total 43,00 32,00 0 75

Bibliografia

  • Beaujean, M., J. Davidson, & Madge, S. (2006). The ‘moment of truth’ in customer service.. MacKinsey Quarterley,,
  • Blanco, A. (2007). Atención al cliente. . Pirámide.
  • Goleman, D. (2006). Emotional Intelligence. Bantam Books.
  • Goleman, D. (2006). Working with Emotional intelligence . Bartam books.
  • Kotler P., Bowen J. T., Makens J. C (2010). Marketing for Hospitality and Tourism. Pearson Prentice Hall.
  • Larson, W. W. (2002). Mejorar la atención al cliente. Pearson Educación.
  • Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review,,
  • Tian-Cole, S., Crompton, J., & Wilson, V. (2002). An empirical investigation of the relationships between service quality, satisfa. Journal of Leisure Research, (34), 1-34

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat % Recuperable
Classes expositives La nota final d'aquesta activitat es correspondrà amb el percentatge d'assistència de cada alumne. 95-100%: 20punts; 95%-90% - 18 p.; 90%-80% -16p.; 80%-70% - 14 p.; 70%-60% - 12 p.; 60-50% - 10p.; 50%-40% - 8 p.; 40-30% - 4p.; menys del 30% - 0 punts 25 No
Exposició dels estudiants Els alumnes hauran de fer una presentació sobre un dels temes proposats per la docent. La presentació serà en grups i es valorarà també el treball d'equip realizat. 25 No
Elaboració de treballs Es demanaran dos petits treballs sobre temes que complementaran algunes de les unitats treballades. 10 No
Prova d'avaluació Examen final sobre tots els temes inclosos en l'assignatura. 40

Qualificació

L'assistència a classe es comptarà en base al percentatge d'assistència.
Pels alumnes que fan avaluació continua, la prova d'avaluació i la presentació són obligatòries per a poder aprovar l'assignatura.

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
Es posarà un NP si l'alumne no fa la prova d'avaluació o l'exposició.

Avaluació única:
Els alumnes d'avaluació única hauran de fer les següents activitats:

Prova d'avaluació final - 60%
Dos treballs - 40% (20% cadascun)

Requisits mínims per aprovar:
Per considerar superada l’assignatura, caldrà obtenir una qualificació mínima de 5.0

Tutoria

Els alumnes tenen a la seva disposició hores de tutoria amb el professor de l'assignatura. Per a poder fer una tutoria, cal que reservin un bloc horari a través del sistema de reserva de tutories BOOKEO.

Per a fer bon ús d'aquestes tutories, cal que els estudiants vagin preparats amb preguntes i dubtes concrets. Les tutories no són classes particulars per recuperar sessions a les quals els alumnes no hagin pogut assistir.

Les tutories podran ser presencials o en línia, a petició de l'estudiant.

Comunicacio i interacció amb l'estudiantat

El mètode més habitual de comunicació entre alumnes i docent fora de l'aula és el correo del nostre campus virtual o el gmail del centre.

Els docents podran donar feedback sobre les tasques lliurades a través dels comentaris en documents compartits de google.

En cas d'haver fer la docència en línia, també es podran emprar altres canals com el forum del campus virtual i els xats de MEET o HANGOUTS.

Una altra via de comunicació entre professors i estudiantat són les tutories esmentades a dalt.

Modificació del disseny

Modificació de les activitats:
Les activitats no es veuran modificades en cas d'haver de fer una docència en línia.

Modificació de l'avaluació:
Ni les activitats d'avaluació ni els pesos no es veuran modificats en cas d'una docència només en línia, però sí el tipus d'examen, que en comptes de ser en paper serà un formulari de google.

Tutoria i comunicació:
En cas d'una nova etapa de docència només en línia, les tutories seran per streaming i la comunicació amb l'estudiantat serà a través dels foros del Classlife i els xats de HANGOUTS o MEETS, a més del correu electrònic.