Aquest article publicat pels investigadors Alicia Orea-Giner (Universidad Rey Juan Carlos), Francesc Fusté-Forné (Universitat de Girona) i
Mohammad Soliman (Sultan Qaboos University), explora com perceben els turistes els serveis de restauració que combinen l’ús d’intel·ligència artificial (IA) i la interacció humana per oferir un servei orientat al client amb valors ecològics. El concepte clau que s’investiga és el de green customer-love service, és a dir, un servei que no només busca satisfer el client, sinó fer-ho des d’una perspectiva d’amor i respecte pel medi ambient. L’estudi se centra en l’experiència dels clients turistes en restaurants que integren tecnologia i sostenibilitat, i com aquesta combinació influeix en la seva percepció i satisfacció.

L’article utilitza una metodologia qualitativa basada en entrevistes en profunditat amb turistes internacionals que han visitat restaurants sostenibles que incorporen la IA en diverses fases del servei (comandes automatitzades, recomanacions personalitzades, optimització del consum energètic, etc.). A través d’aquestes entrevistes, s’identifiquen diverses dimensions de la percepció dels turistes.

Un dels principals resultats és que la combinació entre la IA i l’atenció humana pot ser molt valorada, sempre que s’aconsegueixi un equilibri. Els turistes aprecien l’eficiència i personalització que pot oferir la tecnologia, però alhora valoren el contacte humà, especialment quan aquest transmet empatia, compromís ambiental i autenticitat. En aquest sentit, el servei “amb amor” es percep com aquell que connecta emocionalment amb el client i mostra una preocupació real pel benestar del planeta. Els turistes també relacionen positivament els esforços sostenibles dels restaurants amb una experiència més significativa i coherent amb els seus valors personals.

Aspectes com la reducció de residus, l’ús d’ingredients locals, la transparència en la informació ambiental i la decoració ecològica reforcen la imatge positiva del servei. A més, es destaca que la IA pot tenir un paper educatiu, ajudant els clients a entendre millor les pràctiques sostenibles del restaurant. Tanmateix, alguns participants mostren reserves davant un excés de tecnologia, que pot generar fredor o despersonalització del servei. Per això, l’estudi conclou que la clau està en la col·laboració harmoniosa entre la IA i el factor humà, on la tecnologia doni suport a una atenció més conscient, eficient i ecològica, però sense substituir l’empatia i calidesa humanes.

En resum, l’article aporta noves perspectives sobre com el turisme gastronòmic pot evolucionar cap a models més sostenibles i emocionalment connectats, aprofitant les oportunitats de la tecnologia sense perdre de vista la dimensió humana i afectiva del servei.

Pots accedir a l’article a través d’aquest enllaç:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431925002233