Estudia

1. 1. Introducción al Departamento de Room Division. 1.1. Objetivos del departamento. 1.2. Áreas que lo componen. 1.3. Relación interdepartamental. 1.4. Ciclo del huésped. 1.5. Perfil profesional.

2. 2. Front Office y Recepción. 2.1. Concepto y funciones. 2.2. Organización del departamento y coordinación interdepartamental. 2.3. Procesos: reservas, check-in, estancia, check-out, etc. 2.4. Upselling y Crosselling. 2.5. Las quejas son oportunidades.

3. 3. Departamento de Housekeeping y Mantenimiento. 3.1. Definición y misión del departamento. 3.2. Tipos de habitaciones y estados operativos: libre, ocupada, salida, bloqueada, sucia, limpia y revisada. 3.3. Procedimientos de limpieza: habitaciones de salida, estancia y áreas comunes. 3.4. Control de lencería, amenities y material de limpieza. Gestión de objetos perdidos. 3.5. Comunicación con recepción para reportar estados de habitación. 3.6. Mantenimiento preventivo y reporte de averías. 3.7. Control de calidad y estándares de presentación. Sostenibilidad y buenas prácticas ambientales en housekeeping.

4. 4. Gestión de Reservas y Revenue básico. 4.1. Canales de venta, tipos de tarifas, políticas de reserva: garantía, depósito, cancelación, modificación y no show. 4.2. Control de disponibilidad. 4.3. Conceptos básicos de revenue management. 4.4. Segmentación de clientes: individual, grupos, corporate, leisure y agencias. 4.5. Predicción de demanda: estacionalidad, eventos y comportamiento histórico. 4.6. Estrategias básicas de revenue: precio dinámico, control de inventario y cierre de ventas. 4.7. Relación entre reservas, recepción y revenue. 4.8. Uso básico de PMS y herramientas de control.

5. 5. Atención al cliente y Experiencia del Huésped. 5.1. Qué es la experiencia del huésped. 5.2. Momentos de verdad en hotelería. 5.3. Expectativas del cliente y niveles de servicio. 5.4. Comunicación verbal, no verbal y telefónica. 5.5. Protocolo de bienvenida y despedida. 5.6. Escucha activa y empatía. 5.7. Gestión de quejas, reclamaciones y conflictos. 5.8. Personalización del servicio. 5.9. Anticipación de necesidades del huésped. 5.10. Tratamiento de clientes especiales: VIP, familias, grupos, negocios y clientes repetitivos. 5.11. Recuperación del servicio cuando hay errores. 5.12. Fidelización y reputación del hotel.

6. 6. Trabajo en Equipo y Solución de Problemas. 6.1. Importancia del trabajo en equipo en Room Division. 6.2. Comunicación interdepartamental efectiva. 6.3. Roles y responsabilidades compartidas. 6.4. Coordinación entre recepción, housekeeping, mantenimiento y reservas. 6.5. Gestión de cambios de última hora. 6.6. Resolución de incidencias operativas. 6.7. Toma de decisiones en situaciones de presión. 6.8. Priorización de tareas y organización del trabajo. 6.9. Manejo de conflictos internos. 6.10. Técnicas básicas de solución de problemas: identificar, analizar, actuar y verificar. 6.11. Trabajo colaborativo orientado a objetivos. 6.12. Actitud profesional, responsabilidad y adaptación al cambio.

• Barrera Torre, M. y Ramos, F. P. (2025). Operación de hoteles 1: División cuartos (3.ª ed.). Trillas.
• Farré, R. R. (2017). Gestión de reservas y procedimientos de recepción. Editorial Síntesis.
• Mendoza, J. M. y García, A. (2015). Impacto del revenue management en los sistemas de control contable. Revista Facultad de Ciencias Económicas, 23(2), 1-18
• Zhao, Z., Cheng, M., Lv, K. y Huang, L. (2025). What matters most? A sustainable or a conventional hotel experience? The interac. International Journal of Hospitality Management, 124(), 103988

Activitats d'avaluació:

Condiciones generales para la evaluación

1. Sistema de evaluación
? Evaluación continua (obligatoria)
? Evaluación global (solo en casos especiales):
• Para recuperación de cursos anteriores.
• Casos autorizados por la Dirección.

2. Asistencia obligatoria en evaluación continua
? Mínimo 80% de las clases.
? No hay faltas justificadas en clases teóricas. Solo se aceptan faltas informadas por la Dirección Académica.
• Si una falta aceptada afecta una evaluación, se ofrece alternativa.
? Resultados de la evaluación continua antes de terminar el periodo lectivo correspondiente.

3. Segunda oportunidad (reevaluación)
? Obligatoria para quienes no aprueben o no cumplan la asistencia.
? Las fechas de exámenes no se cambian (excepto por motivos graves y acreditados).
• Ejemplos de motivos no válidos: examen de conducir, viajes, enfermedad leve.

4. Atención a necesidades especiales
? Si un/a estudiante tiene necesidades especiales, la Dirección Académica informará al equipo docente.
? Se adaptará la evaluación para garantizar igualdad de oportunidades.

5. Tolerancia CERO con trampas
? Si un/a estudiante hace trampas en alguna evaluación --> Suspenso (nota 0) sin reevaluación.
? Se abrirá un expediente por falta grave.

6. Entrega de trabajos
? Entrega máxima: 24 horas después de la fecha.
• Retraso de más de 24 h --> Nota 0.
• Retraso menor a 24 h --> Nota máxima del ejercicio: 5 (si se aprueba).
? El profesorado puede establecer normas más estrictas.


Bloques de clases prácticas internas y “clases cerradas”

Asistencia
? Hay que asistir como mínimo al 90% de las clases.
? Si no se alcanza este mínimo, la asignatura constará como no realizada (n.p.).

Faltas justificadas
? Solamente se aceptan como faltas justificadas para estas clases:
? Enfermedad, cita médica o accidente (la Dirección podrá revisar estos casos).
? Defunción familiar.
? Cita con la Administración (DNI, pasaporte, NIE, etc.).
? Las faltas informadas por la Dirección Académica.
? Es imprescindible presentar el correspondiente justificante escrito.
? Cualquier otra falta, o falta sin justificante escrito, cuenta como no justificada.


Los módulos de la asignatura

? La nota final se compone de los siguientes módulos:
• 80% Módulo teórico
• 20% Clases prácticas y “clases cerradas”
? Para aprobar la asignatura, es necesario aprobar la asignatura en su conjunto y además el módulo teórico (en evaluación continua o global).
? Si no se aprueba el módulo, hay que hacer la reevaluación de este.
? Si no se aprueba el módulo teórico, hay que hacer la reevaluación de este. No realizarla significa la calificación de NO PRESENTADO de la asignatura.

Requisitos de nota mínima de módulo
? El módulo teórico debe tener una nota mínima de 5.
? Si al final no se alcanza el 5 en este módulo, la nota final será la más baja obtenida o “No Presentado” (N.P.), y la asignatura quedará suspendida.

Conservación de la nota de módulo
? Si se aprueba un módulo, se guarda durante el curso siguiente con una nota de 5,0.
? En el curso siguiente, no se podrá mejorar la nota del módulo aprobado.
? Si la asignatura sigue pendiente después de un curso, será necesario repetir todos los módulos.


Evaluación continua

Módulo teórico
? Elementos evaluados:
• Prácticas en grupo (25% del módulo)
Si en alguna práctica no se alcanza una nota de 5 sobre 10, esta cuenta como 0 en el cálculo de la nota.
• Participación en discusiones en clase sobre artículos de la bibliografía (10% del módulo)
• 2 pruebas escritas sobre todo el módulo: 30 (1r semestre) y 35% (2n semestre).
Preguntas de múltiple elección, de V o F, y una pregunta abierta.
? Condiciones para aprobar
• Es necesario obtener al menos un 5 sobre 10 tanto en las prácticas como en cada una de las pruebas escritas.
• Si no se obtiene un 5, no se hará media sino se tomará la nota más baja como nota del módulo.
? Reevaluación parcial
Solo disponible para quienes han seguido esta modalidad.
Se repite únicamente la parte no superada.
No se pueden combinar la reevaluación parcial y la reevaluación completa.
Con reevaluación (parcial o completa), la nota máxima del módulo es un 5.
? En caso de no cumplir con la asistencia
Se deberá realizar una reevaluación completa, con una nota máxima de 5 sobre 10.
? Si el módulo no se aprueba, hay que hacer el examen de reevaluación.
Quien no haga la reevaluación, tendrá "No presentado" como calificación final de la asignatura.

Clases prácticas internas y “clases cerradas”
? Hay que cumplir los requisitos de asistencia y las condiciones de evaluación de los departamentos operativos.
? La nota se da en el informe de prácticas.
? Cuando se aprueba este módulo, la nota obtenida se conserva únicamente para este curso; para el año académico siguiente se registrará con un 5 sobre 10.
? La falta de asistencia a estas clases no es recuperable mediante reevaluación. Por tanto, la asignatura tendrá la calificación de "No presentado".


Evaluación global

Módulo teórico
? No se exige asistencia a clase.
? Examen final escrito sobre la materia del módulo teórico: preguntas de múltiple elección, de V o F y una pregunta abierta (100% del módulo teórico).
? Quien no apruebe el examen, debe hacer el examen de reevaluación.
Quien no haga la reevaluación, tendrá "No presentado" como calificación final de la asignatura.

Clases prácticas internas y “clases cerradas”
? Las clases prácticas internas y “clases cerradas” se evalúan en las mismas condiciones que en la modalidad de evaluación continua.


Reevaluación

Módulo teórico
? Si no se alcanza la asistencia en el módulo teórico, o no se aprueba el módulo (evaluación continua o global), el/la estudiante debe hacer la reevaluación.
? Examen final escrito sobre todo el módulo: preguntas de múltiple elección, de V o F y una pregunta abierta.
? La nota máxima en reevaluación será un 5 sobre 10.

Clases prácticas internas y “clases cerradas”
? La falta de asistencia a estas clases no es recuperable mediante reevaluación. Por tanto, la asignatura tendrá la calificación de "No presentado".
? Si el/la estudiante tiene aprobada la parte de clases prácticas y “clases cerradas”, la nota obtenida se conservará únicamente para esta convocatoria.

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
El/la estudiante que no apruebe la asignatura y no se presente a la prueba o pruebas de reevaluación establecidas, tendrá la calificación de “No presentado”. También tendrá esta calificación quien no alcance la asistencia mínima exigida del 90% de las clases prácticas internas y “clases cerradas”.

Avaluació única:
El sistema ordinario y de aplicación general es la evaluación continua. Solamente podrán optar por la evaluación global (sin presencialidad obligatoria) los/as estudiantes de recuperación de cursos anteriores y, en casos muy especiales, quien cuente con la autorización explícita del Consejo de Dirección de la escuela.

Requisits mínims per aprovar:
Per considerar superada l’assignatura, caldrà obtenir una qualificació mínima de 5.0

El estudiantado puede escribir un correo al profesorado para pedir una reunión. La tutoría puede hacerse de forma presencial o por internet.

En clase se explicará todo lo necesario. Si hace falta, también se enviará un correo a todo el grupo o a las personas afectadas.
El estudiantado debe contactar con St.Pol HC y el profesorado solo a través del correo electrónico institucional. La institución no se hace responsable de las comunicaciones realizadas por otros medios digitales.