Dades generals
-
Curs acadèmic:
- 2023
-
Descripció:
- Aquesta assignatura aprofundeix en les particularitats del màrqueting de les empreses industrials - altrament conegut com B2B - i de serveis, i s’ estudia la satisfacció, la qualitat i l' experiència client en general, com a element clau en la gestió empresarial. Des del primer dia es realitza d’una forma aplicada, aprofitant els coneixements assolits en cursos anteriors.
L’ objectiu d’aquesta assignatura és oferir a l’alumne les eines bàsiques per:
• Entendre i desenvolupar estratègies comercials en l’ àmbit del B2B i en el sector serveis.
• Definir i dur a terme estratègies de gestió de clients i força de vendes.
• Proposar i desenvolupar models per avaluar l'experiència client.
• Aprendre a obtenir en l’entorn online les dades rellevants necessàries per un adequat màrqueting en empreses industrials i de serveis i la gestió de la satisfacció, la qualitat i l'experiència client en general.
• Proporcionar a l’alumne una visió específica del màrqueting en sectors estratègics de desenvolupament futur.
-
Crèdits ECTS:
- 6
Grups
Grup A
-
Durada:
- Semestral, 1r semestre
-
Professorat:
- Josep Maria Espinet Rius
-
Idioma de les classes:
- Català (70%), Castellà (10%), Anglès (20%)
Grup B
-
Durada:
- Semestral, 1r semestre
-
Professorat:
- Josep Maria Espinet Rius
-
Idioma de les classes:
- Català (70%), Castellà (10%), Anglès (20%)
Competències
- 1G- Comunicar-se oralment i per escrit en l'idioma propi i en altres llengües estrangeres
- 8E- Analitzar les característiques del comerç internacional, establint oportunitats de mercat
- 9E- Identificar les variables que generen valor en el mitjà online per planificar i controlar la informació empresarial a Internet, aplicant tècniques de recollida de dades online
Continguts
1. Introducció
1.Conceptes bàsics
2.Diferències entre B2B i B2C
3.Perspectiva estratègica i operacional
4.Coneixement del client
5.Màrqueting de transaccions versus màrqueting de relacions
6.Mesures i indicadors de màrqueting
2. Màrqueting de Serveis
1.Naturalesa i àmbit del màrqueting de serveis
2.La importància del factor humà en els serveis: prevenda, venda i post-venda
3.Innovació en l’àmbit dels serveis
4.Captació i fidelització en l’ àmbit dels serveis
5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting de serveis
6.Característiques diferencials del màrqueting de serveis en relació a: Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació
3. Experiència client
1.Customer Journey Map
2.Customer Experience Management
3.Satisfacció
4.Qualitat percebuda
5.Recomanació i NPS
6.Disseny experiència en punts contacte
4. Qualitat
1.Introducció al concepte de qualitat
2.Qualitat esperada versus qualitat rebuda
3.Els cercles de Control de qualitat
4.La implantació de sistemes de gestió de la qualitat
5.Qualitat Total com estratègia competitiva
6.Normes i models
7.Auditoria de qualitat
5. Màrqueting Industrial
1.Naturalesa i àmbit del mercat industrial
2.Decisions sobre producte industrial
3.Gestió de clients en l’ àmbit del màrqueting B2B
4.Gestió de la força de vendes
5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting industrial
6.Característiques diferencials del màrqueting industrial en relació a Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació
Activitats
Tipus d’activitat |
Hores amb professor |
Hores sense professor |
Hores virtuals amb professor |
Total |
Altres |
25,00 |
0
|
0
|
25,00 |
Elaboració individual de treballs |
2,00 |
60,00 |
0
|
62,00 |
Sessió expositiva |
10,00 |
0
|
0
|
10,00 |
Sessió pràctica |
20,00 |
0
|
0
|
20,00 |
Treball en equip |
3,00 |
30,00 |
0
|
33,00 |
Total |
60,00 |
90,00 |
0
|
150 |
Bibliografia
- LOVELOCK, Christopher i WIRTZ, Jochen (2014). Marketing de Servicios (7ª). Pearson.
- MESONERO, Mikel i ALCAIDE, Juan Carlos (2012). Marketing Industrial: cómo orientar la gestión comercial a la relación rentable . ESIC Editorial.
- SORET LOS SANTOS, Ignacio i DE OBESSOS, Mª de las Mercedes (2013). La gestión de la calidad. ESIC.
- ALONSO, Vicente i BLANCO, Adolfo (2013). Dirigir con calidad total (1ª). ESIC.
- BUTTLE, Francis i MAKLAN, Stan (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (3ª). Routledge.
- CLAVER CORTÉS, Enrique (et al) (2011). Gestión de la calidad y gestión medioambiental (3ª). Pirámide.
- CERVIÑO, Júlio i CUBILLO, José Mª (2008). Marketing Secotrial. ESIC.
- CHIESA DE NEGRI, Cosimo (2009). CRM: las cinco pirámides del marketing relacional. Deusto.
- DEULOFEU, Joaquín (2012). Gestión de la calidad total en el retail (1ª). Pirámide.
- DWYER, R. i TANNER, J.F. (2007). Marketing Industrial.. McGraw-Hill.
- GINTY, Maura (et al) (2012). Complete B2B Online Marketing. Wiley.
- HUTT, Michael D. i SPEH, Thomas W. (2010). Business Marketing Management: B2B (11). South-Western Cengage Lerning.
- LILIEN, Gary L i GREWAL, R. (2012). Handbook of Business-to-Business Marketing. Edward Elga publishing Limited.
- MARTÍN PEÑA, María Luz i DÍAZ GARRIDO, Eloísa (2013). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios (1). ESIC.
- PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, José Antonio (2012). Gestión de la calidad empresarial (1ª). ESIC.
- RIVERA, Jaime i DE GARCILLÁN, Mencía (2014). Marketing sectorial. Principios y aplicaciones (1ª). ESIC.
- SETÓ PÀMIES, Dolors. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC.
- VELASCO, Juan (2010). Gestión de la calidad (2ª). Pirámide.
- VILLASECA, David (2014). Marketing, Innovación y marketing de servicios en la era digital (1ª). Madrid: ESIC Editorial.
- Emprendedores. Recuperat , a www.emprendedores.es
- ESIC MARKET. Recuperat , a www.esic.edu/editorial/editorial_revista_esic.php
- Industrial Marketing Management. Elsevier.
- Journal of Marketing Management. Taylor Francis.
- Journal of Marketing Research. American Marketing Association..
Avaluació i qualificació
Activitats d'avaluació:
Descripció de l'activitat |
Avaluació de l'activitat |
% |
Recuperable |
Elaboració de treball. |
Té l’objectiu que els alumnes siguin capaços de desenvolupar una aportació pràctica en l’àmbit d’estudi de l’assignatura. El treball conclourà amb un vídeo que hauran de crear els alumnes i que caldrà presentar a classe. Els alumnes que no realitzin el vídeo tindran el treball suspès. El treball s’avaluarà a nivell global i segons l’aportació individual de cada alumne. |
30 |
No |
Resolució de proves, activitats o casos individuals a classe |
Aquestes proves, activitats o casos individuals es faran aleatòriament durant algunes classes presencials, sense previ avís, i no es podran presentar amb posterioritat.
La no presentació a alguna de les proves, sigui pel motiu que sigui, equival a un 0. En aquest sentit, la nota d'aquest bloc serà la mitjana del 70% de les millores notes obtingudes. Exemple: imagineu-vos que es fan en total 10 proves durant l'assignatura: s'agafaran les 7 millors notes. Per tant, si algú no s'ha presentat mai tindrà un 0; si algú s'ha presentat 5 vegades, dues de les notes seran 0; i si algú n'ha presentat 7 o més, serà la mitjana de les 7 millors notes. |
30 |
No |
Prova d’avaluació |
Es realitzarà un examen global de l’assignatura que inclou tot el material publicat i tot el que s’ha exposat a classe. |
40 |
Sí |
Qualificació
AVALUACIÓ CONTINUADA
- Perquè els alumnes d'avaluació continuada puguin aprovar l'assignatura, cal haver tret una mitjana de 5 en cadascuna de les 3 parts (treball i casos d'estudi; resolució de proves i activitats a classe; i examen).
- Els alumnes que no aprovin la primera convocatòria tenen dret a una convocatòria extraordinària que inclourà tot el contingut de l' assignatura - incloent el que s'ha explicat a classe - i que valdrà un 100% de la nota. En tot cas, davant dubtes d'aprovar l'assignatura, el professor tindrà en consideració els resultats del treball i dels casos desenvolupats durant el curs.
- Els alumnes que havent iniciat l'avaluació continuada hi renunciïn durant el curs (per exemple, alumnes que ja han entregat algun activitat) tenen suspesa la convocatòria inicial i els queda per recuperar la convocatòria extraordinària.
AVALUACIÓ ÚNICA
El 100% de la nota serà el resultat de la prova. El contingut serà el següent: tot el material explicat i tot el que s'ha anat penjant i explicant a classe durant el curs. Per tant, l'avaluació única no eximeix d'estar al cas del que es fa durant el curs dins i fora de classe. La data de realització serà la data oficial que estableixi el centre com a primera convocatòria. En cas de suspendre la primera convocatòria els alumnes tenen dret a una segona convocatòria. Totes es faran en les dates oficials que estableixi el centre.
Criteris específics de la nota «No Presentat»:
S'indicarà 'No Presentat' en el cas que l'alumne no es presenti a l'examen.
Avaluació única:
De forma excepcional, i sempre degudament justificat, en la primera convocatòria l'alumne pot demanar Avaluació Única. Aquesta petició es podrà demanar com a data límit el 15 d'octubre.
Requisits mínims per aprovar:
Perquè els alumnes d'avaluació continuada puguin aprovar l'assignatura, cal haver tret una mitjana de 5 en cadascuna de les 3 parts (treball i casos d'estudi; resolució de proves i activitats a classe; i examen). Els alumnes d'avaluació única no tenen criteris específics d'avaluació i només caldrà treure un 5 de l'examen.
Els alumnes que no arribin a aquesta nota, podran fer un examen de recuperació que inclourà tot el contingut de l' assignatura - incloent el que s'ha explicat a classe - i que valdrà un 100% de la nota. En tot cas, davant dubtes d'aprovar l'assignatura, els professors tindrem en consideració els resultats del treball i dels casos desenvolupats durant el curs.
Comunicacio i interacció amb l'estudiantat
Els canals de comunicació amb el professorat són els mateixos en les 3 situacions, excepte la 'tutoria presencial' si es dóna el cas de classes virtuals. En concret, la forma de comunicar és la següent:
- Avisos i notícies
- Durant les classes
- A través de correu electrònic
- Demanar tutoria individualitzada (presencial o virtual) en la que es pactarà dia i hora
- També es plantejarà alguna tutoria grupal si es dóna el cas
En el cas de 'semipresencial' o 'virtual' els professors revisarem 1 vegada al dia els e-mails rebuts i està previst contestar a l'alumne en un termini no superior a 2 dies hàbils, salvo excepcions.
Observacions
Per tal d’ aprofitar millor l’assignatura convé haver llegit prèviament les diapositives i els casos que es desenvoluparan en cada sessió i fer totes les activitats que s’encarreguin.
Modificació del disseny
Modificació de les activitats:
El professor de l'assignatura l'ha programat de forma que es puguin dur a terme totes les activitats en els tres escenaris: presencial, semipresencial i virtual.
Modificació de l'avaluació:
Els professor de l'assignatura he programat l'avaluació de forma que es pugui dur a terme en els tres escenaris: presencial, semipresencial i virtual.
Tutoria i comunicació:
Els canals de comunicació amb el professorat són els mateixos en les 3 situacions, excepte la 'tutoria presencial' si es dóna el cas de classes virtuals. En concret, la forma de comunicar és la següent:
- Avisos i notícies
- Durant les classes
- A través de correu electrònic
- Demanar tutoria individualitzada (presencial o virtual) en la que es pactarà dia i hora
- També es plantejarà alguna tutoria grupal si es dóna el cas
En el cas de 'semipresencial' o 'virtual' els professors revisarem 1 vegada al dia els e-mails rebuts i està previst contestar a l'alumne en un termini no superior a 2 dies hàbils, salvo excepcions.