Identificant el grau de satisfacció dels clients en la indústria turística

Tesi doctoral de Dalilis Escobar Rivera: "Identifying factors for the customer delight in tourism industry. Model and measurement scale". Direcció: Dr. Martí Casadesús Fa. Departament d'Organització, Gestió Empresarial i Disseny del Producte i Dra. Alexandra Simon Villar. Universitat Autònoma de Barcelona

L'objectiu principal de la tesi és identificar empíricament el grau de satisfacció que tenen els clients basant-nos en experiències viscudes en l'àmbit de la indústria turística en serveis que ells recorden com excel·lents. Específicament, l'objectiu és explicar com els clients arriben a un estat de satisfacció i quins factors són els que més influencien per aconseguir-ho. Aquest fet, juntament amb la literatura existent, ens permet desenvolupar un model teòric i una escala de mesurament de la satisfacció. Es pretén entendre més profundament com els clients aprecien les experiències excepcionals viscudes apuntant quins antecedents cognitius-afectius influeixen l'estat positiu de satisfacció. La tesi agrupa, per primera vegada, les emocions en una dimensió independent, més enllà de les conceptualitzacions tradicionals de la satisfacció basant-se en la comprovació de les emocions bàsiques. A més, troba altres variables per a la identificació de la satisfacció com a constructe.
Així doncs, aquest és un tema rellevant per a la sostenibilitat de la indústria turística en un futur, enfocat a incrementar els avantatges competitius manejant l'ideal de felicitat dels clients i personalitzant el servei.

Lectura de la tesi: 24/05/2019, Sala d'Actes de l'Escola Politècnica Superior IV

Notícies relacionades