Estudia

• 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
• 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
• 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
• 13. Identificar elements rellevants procedents d'altres cultures i la diversitat de costums existents.
• 17. Comunicar-se oralment i per escrit

1. 1.- La Qualitat a l’ Historia 1.1.-Els principis 1.2.-El capitalisme i la revolució industrial 1.3.-Les Guerres Mundials i la qualitat a l’ industria 1.4.-L’ actualitat 1.5.-El futur i la Qualitat

2. 2.- Definicions de Qualitat 2.1.- Autors i societats diferents

3. 3.- Sistemes de Gestió de Qualitat

4. 4.- La qualitat a l’ organització de l’ Empresa

5. 5.- Gestió Interna de la Qualitat 5.1.- La direcció per polìtiquesç DPP 5.2.- La millora del treball Diari ( Daily Routine Work) DRW

6. 6.- Atenció al Client

7. 7.- Gestió de la Comunicació Verbal i no verbal 7.1.- Pacing 7.2.- Rapport

8. 8.- Normes d’ Uniformitat 8.1.- Femenina 8.2.- Masculina

9. 9.- CRM Customer Relationship Management

10. 10.- Fidelització de Clients 10.1.- MILLEAGE PLUS 10.2.- Premis per eser fidels

11. 11.- Identificar les diferents funcions, etapes i activitats que s'han de realitzar durant el procés d'atenció telefònica.

12. 12.- Conèixer i afrontar les possibles objeccions, queixes i reclamacions que poden plantejar els clients.

• Philippe Bourguignon (2000). Carnet de Bord du G.O. Club Méditerranée .
• CA Witt, AP Muhlemann (2000). The Management Centre, University of Bradford, Emm Lane, Bradford .
• Customer relationship management— (2012). A driver for change in the structure of the U.S. lodging industry.
• The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly (2003). Volume 44, Issue 4, August 2003, Pages 61-73.
• Luciano Bray y Alberto Marín Coopers &Lybrand -Gálgano (1994). Manual de Qualitat en el Turisme . Editur.
• Manual del Empleado (2012). Mandarin Oriental.
• Nuevo Modelo de Atención al Cliente (1998). Iberia.
• Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo IATA (2000). Montreal-Geneva.: Instituto de formación y desarrollo aeronáutico .
• The future of standardised quality management in tourism: evidence from the Span (2012). Roudledge Taylor&Francis Group.

Activitats d'avaluació:

1.- Examen escrit sobre els continguts de l’ assignatura
si l´estudiant opta per l´avaluació continua té un valor del 25%
si l´estudiant no opta per l´avaluació continua té un valor del 80%


2.- Treball sobre “La Qualitat dins l’ Historia” presentació treball
si l´estudiant opta per l´avaluació continua té un valor del 25%
si l´estudiant no opta per l´avaluació continua té un valor del 20%



3.-Treball sobre “ la Fidelització de Clients al Mòn del Turisme “ presentació de treball .Si l´estudiant opta per l´avaluació continua té un valor del 25%



4.- Es valorarà la assistència a classe en un 25%

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
Segons normativa de la Universitat de Girona:
La qualificació de "No Presentat" exhaureix convocatòria de qualificació als efectes previstos en la normativa de Permanència i progressió en estudis de grau de la Universitat de Girona.

Serà condició important tenir coneixements de Sociologia i Psicologia del Turisme

Així mateix es valorarà els coneixements de gestió de grups i activitats

Millores Proposades

Després de les vacances de Nadal del Curs 2017-2018 es començarà una acció promocional perquè els alumnes complimentin (tots) les enquestes de la UdG.

El primer dia de classe (Curs 2017-18) es donarà més informació perquè els alumnes ho tinguin tot molt clar, i s'indicarà just al començament de l'assignatura on trobar els materials de suport.