Dades generals

Curs acadèmic:
2017
Descripció:
L’ assignatura vol aconseguir que l’ alumne tingui una marcada orientació a la qualitat de servei i l’ atenció al client , també sabrà utilitzar tècniques de comunicació. Identificará tipologies de clients diferenciades i aplicarà el sistema de gestió adient . Evidentment que comprendrà els principis del turisme i adquirirà coneixements dins l’àmbit dels procediments operatius de les empreses turístiques. Utilitzarà i analitzarà les tecnologies de l’ informació per últim es comunicarà de forma oral i escrita en anglès i en , al menys , una segona llengua estrangera.
Crèdits ECTS:
3

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
EMILIO DESCARREGA HORTIGÜELA  / LUISA MOLANO CERRO
Idioma de les classes:
Català (50%), Castellà (50%)

Competències

  • 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
  • 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
  • 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
  • 13. Identificar elements rellevants procedents d'altres cultures i la diversitat de costums existents.
  • 17. Comunicar-se oralment i per escrit

Continguts

1. 1.- La Qualitat a l’ Historia 1.1.-Els principis 1.2.-El capitalisme i la revolució industrial 1.3.-Les Guerres Mundials i la qualitat a l’ industria 1.4.-L’ actualitat 1.5.-El futur i la Qualitat

2. 2.- Definicions de Qualitat 2.1.- Autors i societats diferents

3. 3.- Sistemes de Gestió de Qualitat

4. 4.- La qualitat a l’ organització de l’ Empresa

5. 5.- Gestió Interna de la Qualitat 5.1.- La direcció per polìtiquesç DPP 5.2.- La millora del treball Diari ( Daily Routine Work) DRW

6. 6.- Atenció al Client

7. 7.- Gestió de la Comunicació Verbal i no verbal 7.1.- Pacing 7.2.- Rapport

8. 8.- Normes d’ Uniformitat 8.1.- Femenina 8.2.- Masculina

9. 9.- CRM Customer Relationship Management

10. 10.- Fidelització de Clients 10.1.- MILLEAGE PLUS 10.2.- Premis per eser fidels

11. 11.- Identificar les diferents funcions, etapes i activitats que s'han de realitzar durant el procés d'atenció telefònica.

12. 12.- Conèixer i afrontar les possibles objeccions, queixes i reclamacions que poden plantejar els clients.

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Total
Cerca d'informació 5 6 11
Classes expositives 4 1 5
Classes pràctiques 25 10 35
Prova d'avaluació 2 10 12
Treball en equip 4 8 12
Total 40 35 75

Bibliografia

  • Philippe Bourguignon (2000). Carnet de Bord du G.O. Club Méditerranée .
  • CA Witt, AP Muhlemann (2000). The Management Centre, University of Bradford, Emm Lane, Bradford .
  • Customer relationship management— (2012). A driver for change in the structure of the U.S. lodging industry.
  • The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly (2003). Volume 44, Issue 4, August 2003, Pages 61-73.
  • Luciano Bray y Alberto Marín Coopers &Lybrand -Gálgano (1994). Manual de Qualitat en el Turisme . Editur.
  • Manual del Empleado (2012). Mandarin Oriental.
  • Nuevo Modelo de Atención al Cliente (1998). Iberia.
  • Programa Internacional de Capacitación en Viajes y Turismo IATA (2000). Montreal-Geneva.: Instituto de formación y desarrollo aeronáutico .
  • The future of standardised quality management in tourism: evidence from the Span (2012). Roudledge Taylor&Francis Group.

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat %
Assistència a classe L'Assistència a classe, representa el 25% sobre la nota final 25
Prova d’ Avaluació La Prova d’ Avaluació; representa el 25% sobre la nota final 25
Treball “la Qualitat dins l’ Història” El Treball “la Qualitat dins l’ Història”; representa el 25% sobre la nota final 25
Treball “La Fidelització dels Clients al Mon del Turisme” El Treball “La Fidelització dels Clients al Mon del Turisme”; representa el 25% sobre la nota final 25

Qualificació

1.- Examen escrit sobre els continguts de l’ assignatura
si l´estudiant opta per l´avaluació continua té un valor del 25%
si l´estudiant no opta per l´avaluació continua té un valor del 80%


2.- Treball sobre “La Qualitat dins l’ Historia” presentació treball
si l´estudiant opta per l´avaluació continua té un valor del 25%
si l´estudiant no opta per l´avaluació continua té un valor del 20%



3.-Treball sobre “ la Fidelització de Clients al Mòn del Turisme “ presentació de treball .Si l´estudiant opta per l´avaluació continua té un valor del 25%



4.- Es valorarà la assistència a classe en un 25%

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
Segons normativa de la Universitat de Girona:
La qualificació de "No Presentat" exhaureix convocatòria de qualificació als efectes previstos en la normativa de Permanència i progressió en estudis de grau de la Universitat de Girona.

Observacions

Serà condició important tenir coneixements de Sociologia i Psicologia del Turisme

Així mateix es valorarà els coneixements de gestió de grups i activitats

Millores Proposades

Després de les vacances de Nadal del Curs 2017-2018 es començarà una acció promocional perquè els alumnes complimentin (tots) les enquestes de la UdG.

El primer dia de classe (Curs 2017-18) es donarà més informació perquè els alumnes ho tinguin tot molt clar, i s'indicarà just al començament de l'assignatura on trobar els materials de suport.