El treball emocional en el sector turístic

Alguns llocs de treball estan sotmesos a una demanda molt específica: el treball emocional, definit com l'expressió d'emocions organitzacionalment desitjables per influir en les interaccions amb els clients. En el cas del sector turístic, el treball emocional en alguns casos produeix dissonància emocional i, conseqüentment burnout en els empleats. No obstant això, altres estudis afirmen que alguns professionals del sector turístic, tot i estar sotmesos al treball emocional, arriben a sentir-se plens d'energia, absorts pel seu treball i amb gran sensació d'autoeficàcia, el que es coneix com a engagement.
En la recerca s'analitza si hi ha treball emocional en el sector turístic, així com estudiar les possibles causes i conseqüències. Aquest objectiu general es concreta en tres objectius específics que marquen el desenvolupament de les investigacions dutes a terme: en primer lloc, verificar si els treballadors del sector turístic que treballen directament amb el client, estan més sotmesos a treball emocional que els que no ho fan. Així mateix, verificar si el treball emocional en els professionals del sector turístic porta sempre a situacions de burnout o és possible que es donin situacions d'engagement. I finalment comprovar si el tipus de regulació emocional utilitzada i la formació interna faciliten situacions d'engagement. En segon lloc, analitzar específicament el sector hoteler i verificar si el tipus de client incideix en l'engagement o burnout derivat del treball emocional en aquest sector. I en tercer lloc, estudiar si la relació entre professional i client incideix en el burnout derivat del treball emocional, comparant empleats del sector turístic, on la relació amb el client imposa la necessitat de mostrar emocions positives, amb empleats del sector de l'auditoria, on la relació amb el client imposa a no mostrar emocions o mostrar emocions neutres. Els resultats obtinguts, a partir d'una mostra de 311 professionals, mostren que hi ha una relació positiva entre el treball emocional i els professionals del sector turístic si aquests es relacionen "cara a cara" amb el client, tenint aquests en general, més tendència a l'engagement que al burnout. També mostren que els professionals que utilitzen regulació emocional espontània o actuació profunda i els que reben formació específica estan menys exposats a patir burnout. En el cas del sector hoteler, els professionals dels hotels de "sol i platja" tenen una mica més de tendència a patir burnout, encara que en els dos tipus d'hotel la tendència dels professionals és cap a l'engagement. I finalment, es troba que els professionals del sector de l'auditoria, en general, tenen més burnout que els professionals del sector turístic
Aquestes conclusions poden ser rellevants per als responsables de recursos humans en les seves tasques de selecció, formació i planificació de plantilles, ja que no només ajudaran a ajustar més els perfils profesiográficos, sinó també a programar la formació, ja no només en l'àrea tècnica sinó també emocional. Així mateix, s'obre una nova línia d'investigació sobre el treball emocional en termes no ja d'expressar emocions positives i reprimir les negatives, sinó de mostrar absència d'emocions, o mostrar emocions neutres.

Lectura de la tesi: 11/07/2017, Sala de Graus de la Facultat de Turisme