Estudia

1. Módulo 1

2. Tema 1. Bloque introductorio: 1. La comunicación como proceso estratégico. 2. Introducción a la comunicación empresarial. 3. Concepto, ámbito y fundamentos de la comunicación empresarial. 4. Comunicación empresarial versus comunicación corporativa.

3. Tema 2. La comunicación interna en la empresa: 1. La generación e impulso del sentido de comunidad. 2. La gestión del sentimiento de pertenencia, adscripción y compromiso. 3. La cultura empresarial. 4. La gestión del talento y la comunicación interna. 5. Métodos y técnicas para la comunicación empresarial interna.

4. Tema 3. La comunicación externa en la empresa: 1. El plan estratégico de comunicación. 2. La comunicación para el engagement: relaciones públicas. 3. La comunicación de marketing, branding y publicidad. 4. La comunicación de compromiso social. 5. Métodos y técnicas para la comunicación empresarial externa.

5. Módulo 2

6. Tema 1. Comunicación con los clientes y técnicas de expresión: 1. La comunicación óptima en la atención al cliente. 2. Elementos principales de la comunicación. 3. Barreras que dificultan la comunicación. 4. Leyes y principios de la comunicación interpersonal. 5. Estrategias para mejorar la comunicación. 6. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. 7. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. 8. Actitudes ante las situaciones difíciles.

7. Tema 2. Procesos de atención al cliente. Tratamiento de las solicitudes y peticiones presenciales, por teléfono, correo electrónico u otras vías: 1. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales. 2. Principales técnicas de comunicación. 3. Técnicas de resolución de problemas de comunicación. 4. Características de la comunicación telefónica. 5. Características de la comunicación telemática.

8. Tema 3. Actitudes de atención a los clientes: 1. Tipologías de personalidad. 2. Tipología de actitudes. 3. Tipologías según la motivación de viaje. 4. Tipología de clientes según colectivo. 5. Acercamiento integrado. 6. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento. 7. Servicio al cliente. 8. Orientación al cliente. 9. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

9. Tema 4. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias: 1. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. 2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. 3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio, en clientes satisfechos con la empresa. 4. Tipología de reclamaciones. 5. Actitud frente a quejas y reclamaciones. 6. Tratamiento de quejas y reclamaciones.

• Castro-Martínez, A., & Díaz-Morilla, P. (2020). Comunicación interna y gestión de bienestar y felicidad en la empresa española. Profesional de la información, 29(3),
• Costa Sánchez, C., Túñez López, J. M., & Míguez González, M. I. (2020). Gestión de la comunicación en la Pequeña y Mediana Empresa. Potencial estratégic. Estudios sobre el mensaje periodístico, 26(3), 927-938
• Cowan, D. (2017). Strategic internal communication: How to build employee engagement and performance (2 ed.). Kogan Page Ltd.
• Henao, A. E. P. (2020). La comunicación organizacional en la gestión empresarial: retos y oportunidades . Revista GEON: Gestión-Organización-Negocios, 7(1), 9-25
• Iaia, L., Nespoli, C., Vicentini, F., Pironti, M., & Genovino, C. (2024). Supporting the implementation of AI in business communication: the role of knowl. Journal of Knowledge Management, 28(1), 85-95
• Sánchez, A. Á., & Navarro, J. J. G. (2020). Comunicación y atención al cliente. Editorial Editex.
• De la Torre, P. (2018). Fundamentos y prácticas de comunicación no violenta. Arpa Editores, S.L..
• Navarro, J. (2021). Diccionario de lenguaje no verbal (3ª ed.). Editorial Sirio.
• Navarro, J. (2023). El cuerpo habla (11ª ed.). Editorial Sirio.
• Snider, O. (2023). Comunicación Asertiva. Amazon Italia Logistica S.r.l..
• Villanueva, R. (2019). Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo (2ª ed.). IC editorial.

Activitats d'avaluació:

Condiciones generales para la evaluación

1. Sistema de evaluación
? Evaluación continua (obligatoria)
? Evaluación global (solo en casos especiales):
• Para recuperación de cursos anteriores.
• Casos autorizados por la Dirección.

2. Asistencia obligatoria en evaluación continua
? Mínimo 80% de las clases.
? No hay faltas justificadas en clases teóricas. Solo se aceptan faltas informadas por la Dirección Académica.
• Si una falta aceptada afecta una evaluación, se ofrece alternativa.
? Resultados de la evaluación continua antes de terminar el periodo lectivo correspondiente.

3. Segunda oportunidad (reevaluación)
? Obligatoria para quienes no aprueben o no cumplan la asistencia.
? Las fechas de exámenes no se cambian (excepto por motivos graves y acreditados).
• Ejemplos de motivos no válidos: examen de conducir, viajes, enfermedad leve.

4. Atención a necesidades especiales
? Si un/a estudiante tiene necesidades especiales, la Dirección Académica informará al equipo docente.
? Se adaptará la evaluación para garantizar igualdad de oportunidades.

5. Tolerancia CERO con trampas
? Si un/a estudiante hace trampas en alguna evaluación --> Suspenso (nota 0) sin reevaluación.
? Se abrirá un expediente por falta grave.

6. Entrega de trabajos
? Entrega máxima: 24 horas después de la fecha.
• Retraso de más de 24 h --> Nota 0.
• Retraso menor a 24 h --> Nota máxima del ejercicio: 5 (si se aprueba).
? El profesorado puede establecer normas más estrictas.

Los módulos de la asignatura

? La nota final se compone de los siguientes módulos:
• 50% Módulo 1
• 50% Módulo 2
? Para aprobar la asignatura, es obligatorio aprobar todos los módulos (en evaluación continua o global).
? Si no se aprueba un módulo, hay que hacer la reevaluación de ese módulo. No realizarla significa la calificación de NO PRESENTADO de la asignatura.

Requisitos de nota mínima de módulo
? Cada módulo debe tener una nota mínima de 5.
? Si al final no se alcanza el 5 en algún módulo, la nota final será la más baja obtenida o “No Presentado” (N.P.), y la asignatura quedará suspendida.

Conservación de la nota de módulo
? Si se aprueba un módulo, se guarda durante el curso siguiente con una nota de 5,0.
? En el curso siguiente, no se podrá mejorar la nota del módulo aprobado.
? Si la asignatura sigue pendiente después de un curso, será necesario repetir todos los módulos.


Evaluación continua

Módulo 1

? Elementos a evaluar
• Ejercicios del curso (45?% de la nota final)
• Prueba de evaluación (55?% de la nota final)
? Condición para hacer media
Es necesario obtener al menos un 4 sobre 10 en cada parte.
Si no se alcanza, esta parte se registra con nota 0 en el cálculo de la nota.
? Reevaluación parcial
Solo disponible para quienes han seguido esta modalidad.
Se repite únicamente la parte no superada.
? En caso de no cumplir con la asistencia
Se deberá realizar una reevaluación completa, con una nota máxima de 5 sobre 10.
? Si no se aprueba el módulo, hay que hacer el examen de reevaluación, pero no se pueden combinar la reevaluación parcial y la reevaluación completa.
Quien no haga la reevaluación, tendrá “No presentado” como calificación final.


Módulo 2

? Elementos a evaluar
• Actividades prácticas (45?% de la nota final)
• Prueba de evaluación (55?% de la nota final; examen escrito)
? Condición para hacer media
Es necesario obtener al menos un 4 sobre 10 en cada parte.
Si no se alcanza, se tomará la nota más baja de las dos como nota final del módulo.
? Reevaluación parcial
Solo disponible para quienes han seguido esta modalidad.
Se repite únicamente la parte no superada.
? En caso de no cumplir con la asistencia
Se deberá realizar una reevaluación completa, con una nota máxima de 5 sobre 10.
? Si no se aprueba el módulo, hay que hacer el examen de reevaluación, pero no se pueden combinar la reevaluación parcial y la reevaluación completa.
Quien no haga la reevaluación, tendrá “No presentado” como calificación final.


Evaluación global

Sin asistencia obligatoria a las clases.
Sin reevaluación parcial.

Módulo 1
? Hay que contactar obligatoriamente al profesorado al inicio del semestre.
? Se examina el contenido de toda la asignatura mediante la entrega de un trabajo y un examen presencial al final del semestre.
? Quien no apruebe el examen, debe presentarse a la reevaluación.
Si no hace la reevaluación, tendrá “No presentado” como calificación final de la asignatura.

Módulo 2
? Examen final presencial de toda la materia.
? Quien no apruebe el examen, debe presentarse a la reevaluación.
Si no hace la reevaluación, tendrá “No presentado” como calificación final de la asignatura.


Reevaluación

Para estudiantes que han suspendido el módulo por falta de asistencia o nota insuficiente.
No se puede hacer reevaluación completa si ya se ha hecho reevaluación parcial.

Módulo 1
• Examen global presencial de toda la materia.
• La nota máxima en reevaluación es de 5 sobre 10.

Módulo 2
• Examen global presencial de toda la materia.
• La nota máxima en reevaluación es de 5 sobre 10.

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
El/la estudiante que no apruebe la asignatura y no se presente a la prueba o pruebas de reevaluación establecidas, tendrá la calificación de “No presentado”.

Avaluació única:
El sistema ordinario y de aplicación general es la evaluación continua. Solamente podrán optar por la evaluación global (sin presencialidad obligatoria) los/as estudiantes de recuperación de cursos anteriores y, en casos muy especiales, quien cuente con la autorización explícita del Consejo de Dirección de la escuela.

Requisits mínims per aprovar:
Per considerar superada l’assignatura, caldrà obtenir una qualificació mínima de 5.0

El estudiantado puede escribir un correo al profesorado para pedir una reunión. La tutoría puede hacerse de forma presencial o por internet.

En clase se explicará todo lo necesario. Si hace falta, también se enviará un correo a todo el grupo o a las personas afectadas.
El estudiantado debe contactar con la St.Pol HC y el profesorado solo a través del correo electrónico institucional. La institución no se hace responsable de las comunicaciones realizadas por otros medios digitales.

Módulo 2: Con carácter general, no se permite el uso de ordenadores, teléfonos móviles ni otros dispositivos electrónicos por parte del estudiantado durante las actividades de clase de este módulo, salvo cuando el profesorado lo autorice expresamente para la realización de una actividad concreta.