Estudia

• 1G- Comunicar-se oralment i per escrit en l'idioma propi i en altres llengües estrangeres
• 8E- Analitzar les característiques del comerç internacional, establint oportunitats de mercat
• 9E- Identificar les variables que generen valor en el mitjà online per planificar i controlar la informació empresarial a Internet, aplicant tècniques de recollida de dades online

1. Introducció 1.Conceptes bàsics 2.Diferències entre B2B i B2C 3.Perspectiva estratègica i operacional 4.Coneixement del client 5.Màrqueting de transaccions versus màrqueting de relacions 6.Mesures i indicadors de màrqueting

2. Màrqueting de Serveis 1.Naturalesa i àmbit del màrqueting de serveis 2.La importància del factor humà en els serveis: prevenda, venda i post-venda 3.Innovació en l’àmbit dels serveis 4.Captació i fidelització en l’ àmbit dels serveis 5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting de serveis 6.Característiques diferencials del màrqueting de serveis en relació a: Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació

3. Experiència client 1.Customer Journey Map 2.Customer Experience Management 3.Satisfacció 4.Qualitat percebuda 5.Recomanació i NPS 6.Disseny experiència en punts contacte

4. Qualitat 1.Introducció al concepte de qualitat 2.Qualitat esperada versus qualitat rebuda 3.Els cercles de Control de qualitat 4.La implantació de sistemes de gestió de la qualitat 5.Qualitat Total com estratègia competitiva 6.Normes i models 7.Auditoria de qualitat

5. Màrqueting Industrial 1.Naturalesa i àmbit del mercat industrial 2.Decisions sobre producte industrial 3.Gestió de clients en l’ àmbit del màrqueting B2B 4.Gestió de la força de vendes 5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting industrial 6.Característiques diferencials del màrqueting industrial en relació a Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació

• LOVELOCK, Christopher i WIRTZ, Jochen (2014). Marketing de Servicios (7ª). Pearson.
• MESONERO, Mikel i ALCAIDE, Juan Carlos (2012). Marketing Industrial: cómo orientar la gestión comercial a la relación rentable . ESIC Editorial.
• SORET LOS SANTOS, Ignacio i DE OBESSOS, Mª de las Mercedes (2013). La gestión de la calidad. ESIC.
• ALONSO, Vicente i BLANCO, Adolfo (2013). Dirigir con calidad total (1ª). ESIC.
• BUTTLE, Francis i MAKLAN, Stan (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (3ª). Routledge.
• CLAVER CORTÉS, Enrique (et al) (2011). Gestión de la calidad y gestión medioambiental (3ª). Pirámide.
• CERVIÑO, Júlio i CUBILLO, José Mª (2008). Marketing Secotrial. ESIC.
• CHIESA DE NEGRI, Cosimo (2009). CRM: las cinco pirámides del marketing relacional. Deusto.
• DEULOFEU, Joaquín (2012). Gestión de la calidad total en el retail (1ª). Pirámide.
• DWYER, R. i TANNER, J.F. (2007). Marketing Industrial.. McGraw-Hill.
• GINTY, Maura (et al) (2012). Complete B2B Online Marketing. Wiley.
• HUTT, Michael D. i SPEH, Thomas W. (2010). Business Marketing Management: B2B (11). South-Western Cengage Lerning.
• LILIEN, Gary L i GREWAL, R. (2012). Handbook of Business-to-Business Marketing. Edward Elga publishing Limited.
• MARTÍN PEÑA, María Luz i DÍAZ GARRIDO, Eloísa (2013). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios (1). ESIC.
• PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, José Antonio (2012). Gestión de la calidad empresarial (1ª). ESIC.
• RIVERA, Jaime i DE GARCILLÁN, Mencía (2014). Marketing sectorial. Principios y aplicaciones (1ª). ESIC.
• SETÓ PÀMIES, Dolors. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC.
• VELASCO, Juan (2010). Gestión de la calidad (2ª). Pirámide.
• VILLASECA, David (2014). Marketing, Innovación y marketing de servicios en la era digital (1ª). Madrid: ESIC Editorial.
• Emprendedores. Recuperat , a www.emprendedores.es
• ESIC MARKET. Recuperat , a www.esic.edu/editorial/editorial_revista_esic.php
• Industrial Marketing Management. Elsevier.
• Journal of Marketing Management. Taylor Francis.
• Journal of Marketing Research. American Marketing Association..

Activitats d'avaluació:

Convocatòria Ordinària Continua

Prevista per a estudiants presencials. Es valorarà el rendiment de l'estudiant durant el semestre mitjançant:

• Anàlisi de casos (ponderació del 20% de la nota)
• Treball monogràfic (ponderació del 40% de la nota)
• Prova d'avaluació teoricopràctica (ponderació del 40% de la nota)

Requisits mínims per aprovar: Per superar l'avaluació continuada, a més d'arribar a una nota de 5,00 punts a la mitjana ponderada de totes les qualificacions, la nota de la prova d'avaluació teoricopràctica ha de ser almenys de cinc punts. En cas de no aprovar aquesta convocatòria es podrà recuperar a la convocatòria extraordinària.

Convocatòria Ordinària Única

La portaran a terme tant els estudiants no presencials com aquells que hagin optat per l'avaluació única (renunciant a l'avaluació continuada). Consistirà en una prova teoricopràctica en què se'ls avaluarà de la totalitat dels continguts que valdrà el 100% de la nota. En cas de no aprovar aquesta convocatòria es podrà recuperar a la convocatòria extraordinària.

Requisits mínims per aprovar: cal obtenir almenys una nota de 5,00 punts a la prova teoricopràctica.

Convocatòria Extraordinària

Els estudiants (presencials i no presencials) que no hagin superat la convocatòria ordinària (tant en la modalitat contínua com única) hauran de realitzar una prova teoricopràctica en què se'ls avaluarà de la totalitat dels continguts que valdrà el 100% de la nota.

Requisits mínims per aprovar: cal obtenir almenys una nota de 5,00 punts a la prova teoricopràctica.

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
S'indicarà 'No Presentat' en el cas que l'alumne no es presenti a l'examen.

Avaluació única:
Es podrà sol·licitar l’avaluació única per a una o més assignatures quan la persona interessada consideri que no pot sotmetre’s a avaluació continuada per:

1. Incompatibilitats laborals irresolubles (no es consideren les pràctiques externes).
2. Problemes de salut de llarga durada.
3. Motius familiars greus.
4. Existència de dificultats acadèmiques rellevants per poder seguir l’avaluació continuada d’assignatures no superades i matriculades en segona convocatòria o posterior.

Els estudiants interessats han de sol·licita-ho a traves de la secretaria en xarxa, adjuntant la documentació pertinent, i els termini será el dia 28-09-2026

Requisits mínims per aprovar:
Requisits mínims per aprovar: Per superar l'avaluació continuada, a més d'arribar a una nota de 5,00 punts a la mitjana ponderada de totes les qualificacions, la nota de la prova d'avaluació teoricopràctica ha de ser almenys de cinc punts. En cas de no aprovar aquesta convocatòria es podrà recuperar a la convocatòria extraordinària.

Els estudiants rebran tutorització per part del professorat mitjançant trobades personals, videoconferència o mitjançant correu electrònic. Els horaris de les tutories es fixaran de mutu acord entre estudiants i professors, prèvia sol·licitud a l'email. Les tutories presencials es duran a terme (dins els horaris en què s'informa al moodle de l'assignatura i prèvia sol·licitud) al Despatx d'Empresa de l'Edifici Consell de Cent, situat al c/ Consell de Cent, 143. 08015 Barcelona

La comunicació i la interacció amb els estudiants es durà a terme a través de tots els mitjans possibles previstos segons les estructures i normatives de l'Escola, en funció dels requeriments de cada situació concreta: aules, moodle, email, videoconferència.

Es tracta d'una assignatura de contingut molt pràctic, pel que apart de la bibliografia que es cita s'aniran posant exemples reals actuals.

L'assistència i atenció a classe és molt recomanable per poder seguir l'assignatura, en especial en aquelles sessions que tenen contingut més matemàtic.

Es valorarà la participació activa a classe.

Al llarg del curs, es manejaran o utilitzaran diversos dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), entre d'altres els referits la igualtat de gènere, treball decent i creixement econòmic i reducció de les desigualtats.

Igualment s'incorporarà la perspectiva de gènere en el desenvolupament de les sessions i es treballaran diverses competències transversals (soft skills) com, per exemple, la resiliència, pensament crític, compromís, integritat, empatia, treball en equip, propensió al creixement, aprenentatge constant i independent, comunicació, creativitat i innovació, anàlisi de dades, cortesia, flexibilitat, professional de conflictes o la resolució de problemes i negociació.