Anar al contingut (clic a Intro)
UdG Home UdG Home
UdG 30 anys
Tancar
Menú

Estudia a la UdG

Dades generals

Curs acadèmic:
2021
Descripció:
Una excel·lent atenció al client en les diferents empreses turístiques és garantia d’èxit d'aquestes gràcies a la fidelització. Per aquesta raó, l'assignatura de Gestió del Servei i Atenció al Client pretén oferir els estudiants les eines que facilitin la millora de la qualitat en l'atenció al visitant i poder resoldre qualsevol incidència/problema que pugui sorgir durant la jornada laboral de la manera més satisfactòria possible tant pel client afectat com per l'empresa prestatària del servei. L'assignatura analitzarà les comunicacions tan a nivell intern com extern.
Crèdits ECTS:
3

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
LUISA MOLANO CERRO  / RAMÓN NOGUERAS PÉREZ
Idioma de les classes:
Català (15%), Castellà (85%)

Competències

  • 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
  • 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
  • 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
  • 13. Identificar elements rellevants procedents d'altres cultures i la diversitat de costums existents.
  • 17. Comunicar-se oralment i per escrit

Continguts

1. INTRODUCCIÓ A LA ATENCIÓ AL CLIENT. 1.1 Orientació de l'empresa cap al client. 1.2 El client intern/extern. 1.3 La imatge corporativa: imatge ideal, real i projectada. 1.4 Integració del client extern en la servucció. 1.5 El professional del servei al client (perfil, imatge i aparença personal, responsabilitats). 1.6 Normes generals en atenció al client i de vestuari en diferents empreses turístiques: exemples reals.

2. LA COMUNICACIÓ VERBAL A L'EMPRESA TURÍSTICA. 2.1 Concepte. Diferències entre comunicació i informació. 2.2 Elements del procés de comunicació. 2.3 La paralingüística (el volum, el to, la velocitat, el saber expressar-se....). 2.4 Barreres en el procés de comunicació.2.5 La comunicació telefònica.

3. HABILITATS SOCIALS EN L'ATENCIÓ AL CLIENT. 3.1 La assertivitat. 3.2 L'empatia. 3.3 La escolta activa. 3.4 La cortesia i bona educació. 3.5 L’autocontrol.

4. LA COMUNICACIÓ NO VERBAL. 4.1 La Kinesia (el llenguatge corporal: la mirada, el somriure, la gestualitat...). 4.2 La Proxèmia (la relació espacial entre persones).

5. LA COMUNICACIÓ ESCRITA. 5.1 Normes per a una adequada redacció d’escrits dins l’empresa turística 5.2 Documents propis de la comunicació escrita dins l’empresa turística.

6. TIPOLOGIA DE CLIENTS I COMUNICACIÓ A APLICAR. 6.1 Tipologia de clients segons la seva personalitat/actitud. 6.2 La multiculturalitat: impacta en la percepció del servei. 6.3 La atenció personalitzada. 6.4 La fidelització de clients.

7. QUEIXES I RECLAMACIONS. 7.1 Tractament de les queixes i reclamacions. 7.2 Normativa legal vigent en matèria de reclamacions de clients en l’empresa turística. 7.3 Com transformar situacions d’insatisfacció. 7.4 Les enquestes de satisfacció/qüestionaris de qualitat. 7.5 La qualitat en empresa turística.

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Hores virtuals amb professor Total
Anàlisi / estudi de casos 3,00 0 3,00 6,00
Cerca i anàlisi d'informació 0 7,00 0 7,00
Elaboració individual de treballs 0 12,00 0 12,00
Lectura / comentari de textos 0 2,00 0 2,00
Sessió expositiva 6,00 0 6,00 12,00
Sessió participativa 0 30,00 0 30,00
Visionat/audició de documents 3,00 0 3,00 6,00
Total 12,00 51,00 12,00 75

Bibliografia

  • Luciano Bray y Alberto Marín Coopers &Lybrand -Gálgano (1994). Manual de Qualitat en el Turisme . Editur.
  • Manual del Empleado (2012). Mandarin Oriental.
  • Nuevo Modelo de Atención al Cliente (1998). Iberia.
  • Maria José Escudero Serrano (2017). Comunicación y atención al cliente (2017). Madrid: Paraninfo.
  • María Claudia Londoño (2011). Atención al cliente y gestión de reclamaciones (2011). FC editorial.

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat % Recuperable
Cerca d'informació i elaboració de treballs Es realitzará la mitja aritmètica entre els diferents treballs/activitats realitzats. 50 No
Caldrà fer una prova d'avaluació final Es realitzarà una prova escrita amb preguntes de veritat/fals i preguntes obertes. 50

Qualificació

L’avaluació es portarà a terme de manera contínua (50%) amb pràctiques a realitzar a l’aula i mitjançant una prova escrita final de caràcter individual (50%).

La prova escrita constarà de preguntes de selecció (si la opció escollida es correcta sumarà un punt i, en cas d'ésser erroni, restarà 0,50 punts) i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics que sumaran entre un i diversos punts i, en cap cas, restaran. Les preguntes que l’alumne/a deixi en blanc no sumaran ni restaran en la nota final. No serà obligatori contestar a totes les preguntes de la prova escrita. Per superar la prova i dur a terme l’avaluació contínua caldrà obtindre, com a mínim, un 4.5 en la prova escrita.

Aquells alumnes que no hagin presentat les pràctiques corresponents caldrà que realitzin un examen final (100% nota final). Aquesta prova escrita constarà, així mateix, de preguntes de selecció i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics. Cal senyalar que la prova escrita serà quelcom més llarga que la realitzada els alumnes que hagin seguit l'avaluació continua a fi i efecte de poder avaluar els coneixements adquirits per l’alumne/a. Per superar la prova caldrà obtindre, com a mínim, un 5.

Aquells estudiants que s’hagin de presentar a la convocatòria extraordinària caldrà que realitzin una prova escrita amb preguntes de selecció i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics. Per superar la convocatòria extraordinària caldrà obtindre, en la prova escrita, una nota mínima de 4.5. Cal senyalar, que en aquest supòsit, la nota màxima obtinguda a l’assignatura optativa de Gestió de Servei i Atenció al Client serà un 5 (actes finals).
Criteris específics de la nota No Presentat

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
Segons normativa de la Universitat de Girona:
La qualificació de "No Presentat" exhaureix convocatòria de qualificació als efectes previstos en la normativa de Permanència i progressió en estudis de grau de la Universitat de Girona.

Avaluació única:
Aquells alumnes que no hagin presentat les diferents pràctiques d'avaluació continua caldrà que realitzin un examen final (100% de la nota final). Aquesta prova escrita constarà de preguntes de selecció i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics. Cal senyalar que la prova escrita serà quelcom més llarga que la realitzada els alumnes que segueixen l'avaluació continua a fi i efecte de poder avaluar els coneixements adquirits per l’alumne/a. Per superar la prova caldrà obtindre, com a mínim, un 5.

Requisits mínims per aprovar:
Per considerar superada l’assignatura, caldrà obtenir una qualificació mínima de 5.0

Tutoria


S'estableix una hora de tutoria a la setmana que serà comunicada a l'estudiant a l'inici del semestre i que també serà publicada a la web de l'Escola Universitària Mediterrani.

A més a més, els alumnes podran resoldre dubtes a través del correu electrònic de l'escola. En aquest cas, lluisa.molano@mediterrani.com

Comunicacio i interacció amb l'estudiantat

La comunicació amb l'estudiant es realitzarà de manera presencial (si la situació del Covid ho permet), via correu electrònic (lluisa.molano@mediterrani.com) o via Gotomeeting (en cas de fer-se les classes online per canvis en la situació de la pandèmia actual que vivim).

Observacions

A fi i efecte de poder dur a terme l’avaluació continua serà necessària la presentació, en el termini i seguint les pautes establertes per la professora, de les activitats/treballs corresponents. En cas de no presentar les citades activitats/treballs o fer-ho fora del termini establert, l’alumna/e quedarà fora de l’avaluació continua i haurà de presentar-se a l’examen d’avaluació final.

Dins l’aula queda prohibit l’ús de dispositius de gravació així com menjar durant les classes magistrals.

Modificació del disseny

Modificació de les activitats:
ESCENARI 100% CLASSES ONLINE
Es faran classes expositives d'atenció al client suprimint les classes presencials per classes a través de videoconferència (a través de Gotomeeting).
Es faran classes participatives d'atenció al client. Es manté aquesta activitat. Els alumnes participen a través del chat de Moodle i s'estableix un feed back entre ells i la professora.
Caldrà realitzar exercicis pràctics, recerca d'informació... Es manté aquesta activitat. Els alumnes realitzaran diferents exercicis pràctics de manera individual i/o grupal a fi i efecte de posar en pràctica els coneixements teòrics i els presentaran a través del moodle en format PDF.
Es realitzarà visionat de vídeos. Aquesta activitat es manté. Els vídeos serán pujat a la plataforma Moodle pel seu visionat per part de l'estudiant.
Caldrà fer una prova d'avaluació final. L'ACTIVITAT QUEDARIA SUPRIMIDA. Seria substituïda per una activitat/treball a presentar mitjançant la plataforma Moodle.

ESCENARI SEMI PRESENCIAL
Els realitzarien totes les activitats proposades sense canvis però tenint en compte les mesures de seguretat e higiene necessàries.
Els alumnes que assisteixen a classe prendran les mesures de separació. Les classes expositives seran presencials en petits grups amb participació dels estudiants de manera activa a l'aula.

Modificació de l'avaluació:
L'entrega de treballs es realitzaran a través de la plataforma Moodle en format PDF.

La prova escrita seria suprimida per una activitat/treball on l'estudiant pugui demostrar els coneixements apressos que es pujaria a la plataforma Moodle.

Tutoria i comunicació:
La comunicació amb l'estudiant es realitzarà de manera presencial (si la situació del Covid ho permet)i/o via correu electrònic (lluisa.molano@mediterrani.com) i/o via Gotomeeting (en cas de fer-se les classes online en la seva totalitat degut a la pandèmia del Covid).

Escull quins tipus de galetes acceptes que el web de la Universitat de Girona pugui guardar en el teu navegador.

Les imprescindibles per facilitar la vostra connexió. No hi ha opció d'inhabilitar-les, atès que són les necessàries pel funcionament del lloc web.

Permeten recordar les vostres opcions (per exemple llengua o regió des de la qual accediu), per tal de proporcionar-vos serveis avançats.

Proporcionen informació estadística i permeten millorar els serveis. Utilitzem cookies de Google Analytics que podeu desactivar instal·lant-vos aquest plugin.

Per a oferir continguts publicitaris relacionats amb els interessos de l'usuari, bé directament, bé per mitjà de tercers (“adservers”). Cal activar-les si vols veure els vídeos de Youtube incrustats en el web de la Universitat de Girona.