Anar al contingut (clic a Intro)
UdG Home UdG Home
Tancar
Menú

Estudia

Dades generals

Curs acadèmic:
2023
Descripció:
Una excel·lent atenció al client en les diferents empreses turístiques és garantia d’èxit d'aquestes gràcies a la fidelització. Per aquesta raó, l'assignatura de Gestió del Servei i Atenció al Client pretén oferir els estudiants les eines que facilitin la millora de la qualitat en l'atenció al visitant i poder resoldre qualsevol incidència/problema que pugui sorgir durant la jornada laboral de la manera més satisfactòria possible tant pel client afectat com per l'empresa prestatària del servei. L'assignatura analitzarà les comunicacions tan a nivell intern com extern.
Crèdits ECTS:
3

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 2n semestre
Professorat:
Luisa Molano Cerro
Idioma de les classes:
Català (15%), Castellà (85%)

Competències

  • 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
  • 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
  • 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
  • 13. Identificar elements rellevants procedents d'altres cultures i la diversitat de costums existents.
  • 17. Comunicar-se oralment i per escrit

Continguts

1. INTRODUCCIÓ A LA ATENCIÓ AL CLIENT. 1.1 Orientació de l'empresa cap al client. 1.2 El client intern/extern. 1.3 La imatge corporativa: imatge ideal, real i projectada. 1.4 Integració del client extern en la servucció. 1.5 El professional del servei al client (perfil, imatge i aparença personal, responsabilitats). 1.6 Normes, procediments de treball i vestuari en atenció al client de diferents empreses turístiques: exemples reals. 1.7 El client intern. Selecció, incorporació a l'empresa, carrera professional dins l'empresa turística.

2. LA COMUNICACIÓ VERBAL A L'EMPRESA TURÍSTICA. 2.1 Concepte. Diferències entre comunicació i informació. 2.2 Elements del procés de comunicació. 2.3 La paralingüística (el volum, el to, la velocitat, el saber expressar-se....). 2.4 Barreres en el procés de comunicació.2.5 La comunicació telefònica.

3. HABILITATS SOCIALS EN L'ATENCIÓ AL CLIENT. 3.1 Assertivitat. 3.2 Empatia. 3.3 Escolta activa. 3.4 Cortesia i bona educació. 3.5 Autocontrol.

4. LA COMUNICACIÓ NO VERBAL I LA COMUNICACIÓ TELEFÓNICA. 4.1 La Kinesia (el llenguatge corporal: la mirada, el somriure, la gestualitat...). 4.2 La Proxèmia (la relació espacial entre persones). 4.3 Com atendre trucades internes i externes dins l'empresa turística.

5. LA COMUNICACIÓ ESCRITA. 5.1 Normes per a una adequada redacció d’escrits dins l’empresa turística 5.2 Documents propis de la comunicació escrita dins l’empresa turística.

6. TIPOLOGIA DE CLIENTS I COMUNICACIÓ A APLICAR. 6.1 Tipologia de clients segons la seva personalitat/actitud. 6.2 La multiculturalitat: impacta en la percepció del servei. 6.3 La atenció personalitzada. 6.4 La fidelització de clients.

7. QUEIXES I RECLAMACIONS. 7.1 Tractament de les queixes i reclamacions. 7.2 Normativa legal vigent en matèria de reclamacions de clients en l’empresa turística. 7.3 Com transformar situacions d’insatisfacció. 7.4 Les enquestes de satisfacció/qüestionaris de qualitat. 7.5 La qualitat en empresa turística.

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Hores virtuals amb professor Total
Anàlisi / estudi de casos 3,00 0 3,00 6,00
Cerca i anàlisi d'informació 0 7,00 0 7,00
Elaboració individual de treballs 0 12,00 0 12,00
Lectura / comentari de textos 0 2,00 0 2,00
Sessió expositiva 6,00 0 6,00 12,00
Sessió participativa 0 30,00 0 30,00
Visionat/audició de documents 3,00 0 3,00 6,00
Total 12,00 51,00 12,00 75

Bibliografia

  • Luciano Bray y Alberto Marín Coopers &Lybrand -Gálgano (1994). Manual de Qualitat en el Turisme . Editur.
  • Manual del Empleado (2012). Mandarin Oriental.
  • Nuevo Modelo de Atención al Cliente (1998). Iberia.
  • Maria José Escudero Serrano (2017). Comunicación y atención al cliente (2017). Madrid: Paraninfo.
  • María Claudia Londoño (2011). Atención al cliente y gestión de reclamaciones (2011). FC editorial.

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat % Recuperable
Cerca d'informació i elaboració de treballs Es realitzará la mitja aritmètica entre els diferents treballs/activitats realitzats. 50 No
Caldrà fer una prova d'avaluació final Es realitzarà una prova escrita amb preguntes de veritat/fals i preguntes obertes. 50

Qualificació

L’avaluació es portarà a terme de manera contínua (50%) amb pràctiques a realitzar obligatòriament a l’aula (grupals i/o individuals) i mitjançant una prova escrita final de caràcter individual (50%).

La prova escrita constarà de preguntes de veritat o fals (si la opció escollida es correcta sumarà un punt i, en cas d'ésser erroni, restarà 0,50 punts). Les preguntes que l'estudiant deixi en blanc no sumaran ni restaran en la nota final. No serà obligatori contestar a totes les preguntes de la prova escrita. Per superar la prova i dur a terme la mitjana aritmètica amb les pràctiques d’avaluació continua serà necessari obtindre, com a mínim, un 4.5 en la prova escrita.

Aquells alumnes que no hagin presentat una o diverses pràctiques d’avaluació continua caldrà que realitzin un examen final (100% nota final). Aquesta prova escrita constarà, així mateix, de preguntes de veritat o fals (que sumaran un punt en cas de resposta correcta, restaran 0,50 en cas de resposta errónea i ni sumaran ni restaran en cas de deixar la pregunta en blanc) i preguntes obertes/resolució d’exercicis pràctics que sempre sumaran i, en cap cas, restaran. Cal senyalar que la prova escrita serà quelcom més llarga que la realitzada els alumnes que hagin seguit l'avaluació continua a fi i efecte de poder avaluar els coneixements adquirits per l’alumne/a. Per superar la prova caldrà obtindre, com a mínim, un 5.

Aquells estudiants que s’hagin de presentar a la convocatòria extraordinària caldrà que realitzin una prova escrita amb preguntes de veritat o fals similars a les realizades durant la convocatoria ordinària i amb el mateix criteri de puntuació. Per superar la convocatòria extraordinària caldrà obtindre, en la prova escrita, una nota mínima de 5. Cal senyalar, que en aquest supòsit, la nota màxima obtinguda a l’assignatura optativa de Gestió de Servei i Atenció al Client serà un 5 (actes finals).

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
Segons normativa de la Universitat de Girona:
La qualificació de "No Presentat" exhaureix convocatòria de qualificació als efectes previstos en la normativa de Permanència i progressió en estudis de grau de la Universitat de Girona.

Avaluació única:
Aquells alumnes que no hagin presentat una o varies pràctiques d'avaluació continua caldrà que es presentin a l’examen final (100% de la nota final). Aquesta prova escrita constarà de preguntes de veritat o fals (que sumaran un punt en cas de resposta correcta, restaran 0,50 en cas de resposta errònia i ni sumaran ni restaran en cas de deixar-la en blanc) i preguntes obertes/resolució d’exercicis pràctics que sempre sumaran i, en cap cas, restaran. Cal senyalar que la prova escrita serà quelcom més llarga que la realitzada els alumnes que segueixen l'avaluació continua a fi i efecte de poder avaluar els coneixements adquirits per l’alumne/a. Per superar la prova caldrà obtindre, com a mínim, un 5.

Requisits mínims per aprovar:
Per considerar superada l’assignatura, caldrà obtenir una qualificació mínima de 5.0

Tutoria

S'estableix una tutoria a la setmana que serà comunicada a l'estudiant a l'inici del semestre i que també serà publicada a través del campus de la UDG.

A més a més, els alumnes podran resoldre dubtes a través del correu electrònic de l'escola. En aquest cas, lluisa.molano@mediterrani.com

Comunicacio i interacció amb l'estudiantat

La comunicació amb l'estudiant es realitzarà de manera presencial o a través de correu electrònic (lluisa.molano@mediterrani.com).

Observacions

Totes les activitats de formació realitzades a l'aula són coherents amb la competència de perspectiva de gènere així com amb els objectius de desenvolupament sostenible (ODS).

Es treballa el client intern (treballadors de l'empresa turística) eradican discriminacions per raó de sexe, la promoció d'entorns laborals lliures de violències masclistes o la igualtat en la contractació, entre d'altres.

Es treballa el client extern (clients potencials/clients/clients fidelitzats) tenint en compte el llenguatge emprat en les comunicacions orals i escrites per tal de superar l'enfocament patriarcal en la comunicació i la no discriminació vers cap tipus de client dins l'empresa turística.

Pel que fa els ODS es treballa la igualtat de gènere, el treball decent i creixement econòmic, la reducció de les desigualtats, el fi de la pobresa... entre d'altres.


Es recomana a l’estudiant que assisteixi regularment a classe i participi activament per tal de poder seguir l’assignatura donat que les classes magistrals aniran acompanyades d’exercicis, estudis de casos concrets,...

Dins l’aula queda prohibit l’ús de dispositius de gravació així com menjar durant les classes magistrals.

Modificació del disseny

Modificació de les activitats:
Les activitats es realitzaran segons la programació. En cas de no ser possible fer-les de manera presencial per nou brot de la Covid-19, aquestes es realitzaran de manera online amb entrega a través del moodle de la UDG.

Modificació de l'avaluació:
L’avaluació es durà a terme segons la programació. En cas de no ser possible fer-la de manera presencial (prova escrita avaluació continua/final/extraordinària) per nou brot de la Covid-19, aquesta serà substituïda per una activitat addicional que serà entregada a través del moodle de la UDG.

Tutoria i comunicació:
La comunicació amb l'estudiant es realitzarà de manera presencial i/o via correu electrònic (lluisa.molano@mediterrani.com). En cas de nou brot de la Covid 19 que impedís la presencialitat, aquesta comunicació es durà a terme a través de correu electrònic, únicament.

Escull quins tipus de galetes acceptes que el web de la Universitat de Girona pugui guardar en el teu navegador.

Les imprescindibles per facilitar la vostra connexió. No hi ha opció d'inhabilitar-les, atès que són les necessàries pel funcionament del lloc web.

Permeten recordar les vostres opcions (per exemple llengua o regió des de la qual accediu), per tal de proporcionar-vos serveis avançats.

Proporcionen informació estadística i permeten millorar els serveis. Utilitzem cookies de Google Analytics que podeu desactivar instal·lant-vos aquest plugin.

Per a oferir continguts publicitaris relacionats amb els interessos de l'usuari, bé directament, bé per mitjà de tercers (“adservers”). Cal activar-les si vols veure els vídeos de Youtube incrustats en el web de la Universitat de Girona.