Dades generals

Curs acadèmic:
2019
Descripció:
Una part molt important de l’èxit en les empreses turístiques correspon a una excel·lent atenció al client. Es per aquesta raó, que l'assignatura d'atenció al client pretén oferir els estudiants les eines que facilitin la millora de la qualitat en l'atenció al visitant i poder resoldre qualsevol incidència/problema que pugui sorgir durant la jornada laboral. L'assignatura analitzarà les comunicacions tan a nivell intern com extern.
Crèdits ECTS:
3

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
LUISA MOLANO CERRO  / RAMÓN NOGUERAS PÉREZ
Idioma de les classes:
Català (50%), Castellà (50%)

Competències

  • 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
  • 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
  • 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
  • 13. Identificar elements rellevants procedents d'altres cultures i la diversitat de costums existents.
  • 17. Comunicar-se oralment i per escrit

Continguts

1. INTRODUCCIÓ A LA ATENCIÓ AL CLIENT. 1.1 Orientació de l'empresa cap al client. 1.2 El client intern/extern. 1.3 La imatge corporativa: imatge ideal, real i projectada. 1.4 Integració del client extern en la servucció. 1.5 El professional del servei al client (perfil, imatge i aparença personal, responsabilitats). 1.6 Normes generals en atenció al client i de vestuari en diferents empreses turístiques: exemples reals.

2. LA COMUNICACIÓ VERBAL A L'EMPRESA TURÍSTICA. 2.1 Concepte. Diferències entre comunicació i informació. 2.2 Elements del procés de comunicació. 2.3 La paralingüística (el volum, el to, la velocitat, el saber expressar-se....). 2.4 Barreres en el procés de comunicació.2.5 La comunicació telefònica.

3. HABILITATS SOCIALS EN L'ATENCIÓ AL CLIENT. 3.1 La assertivitat. 3.2 L'empatia. 3.3 La escolta activa. 3.4 La cortesia i bona educació. 3.5 L’autocontrol.

4. LA COMUNICACIÓ NO VERBAL. 4.1 La Kinesia (el llenguatge corporal: la mirada, el somriure, la gestualitat...). 4.2 La Proxèmia (la relació espacial entre persones).

5. LA COMUNICACIÓ ESCRITA. 5.1 Normes per a una adequada redacció d’escrits dins l’empresa turística (el saludo, us de verbs actius, ...). 5.2 Documents propis de la comunicació escrita dins l’empresa turística (correu electrònic, acta, manual de comunicació del treballador...).

6. TIPOLOGIA DE CLIENTS I COMUNICACIÓ A APLICAR. 6.1 Tipologia de clients segons la seva personalitat/actitud. 6.2 La multiculturalitat: impacta en la percepció del servei. 6.3 La atenció personalitzada. 6.4 La fidelització de clients.

7. QUEIXES I RECLAMACIONS. 7.1 Tractament de les queixes i reclamacions. 7.2 Normativa legal vigent en matèria de reclamacions de clients en l’empresa turística. 7.3 Com transformar situacions d’insatisfacció. 7.4 Les enquestes de satisfacció/qüestionaris de qualitat. 7.5 La qualitat en empresa turística.

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Total
Anàlisi / estudi de casos 3 0 3
Cerca d'informació 0 7 7
Classes expositives 12 0 12
Classes participatives 0 30 30
Elaboració de treballs 0 12 12
Lectura / comentari de textos 0 2 2
Visionat/audició de documents 9 0 9
Total 24 51 75

Bibliografia

  • Luciano Bray y Alberto Marín Coopers &Lybrand -Gálgano (1994). Manual de Qualitat en el Turisme . Editur.
  • Manual del Empleado (2012). Mandarin Oriental.
  • Nuevo Modelo de Atención al Cliente (1998). Iberia.
  • Maria José Escudero Serrano (2017). Comunicación y atención al cliente (2017). Madrid: Paraninfo.
  • María Claudia Londoño (2011). Atención al cliente y gestión de reclamaciones (2011). FC editorial.

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat %
Cerca d'informació i elaboració de treballs Es realitzará la mitja aritmètica entre els diferents treballs realitzats. 30
Caldrà fer una prova d'avaluació final Es realitzarà una prova escrita amb preguntes de veritat/fals, opcions (a-b-c-d) i preguntes obertes. 70

Qualificació

L’avaluació es portarà a terme de manera contínua (30%) amb pràctiques a realitzar a l’aula o exercicis per lliurar a través del campus virtual i mitjançant una prova escrita final de caràcter individual (70%).

La prova escrita constarà de preguntes amb resposta múltiple (si la opció escollida es correcta sumarà un punt i, en cas erroni, restarà 0,25 punts), preguntes de selecció (si la opció escollida es correcta sumarà un punt i, en cas erroni, restarà 0,50 punts) i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics que sumaran entre un i diversos punts. Les preguntes que l’alumne/a deixi en blanc no sumaran ni restaran en la nota final. No serà obligatori contestar a totes les preguntes de la prova escrita. Per superar la prova i dur a terme l’avaluació contínua caldrà obtindre, com a mínim, un 4.5 en la prova escrita.

Aquells alumnes que no hagin presentat les pràctiques corresponents a través del campus virtual o a l’aula caldrà que realitzin l’examen final de l’assignatura. Aquesta prova escrita constarà, així mateix, de preguntes amb resposta múltiple, preguntes de selecció i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics. Cal senyalar que la prova escrita serà quelcom més llarga a fi de poder avaluar els coneixements adquirits per l’alumne/a. Per superar la prova caldrà obtindre, com a mínim, un 5.

Aquells estudiants que s’hagin de presentar a la convocatòria extraordinària caldrà que realitzin una prova escrita amb preguntes amb resposta múltiple, preguntes de selecció i preguntes obertes de resolució d’exercicis pràctics. Per superar la convocatòria extraordinària caldrà obtindre, en la prova escrita, una nota mínima de 4.5. Cal senyalar, que en aquest supòsit, la nota màxima obtinguda a l’assignatura optativa de protocol i relacions públiques serà un 5 (actes finals).
Criteris específics de la nota No Presentat

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
Segons normativa de la Universitat de Girona:
La qualificació de "No Presentat" exhaureix convocatòria de qualificació als efectes previstos en la normativa de Permanència i progressió en estudis de grau de la Universitat de Girona.

Observacions

A fi i efecte de poder dur a terme l’avaluació continua serà necessària la presentació, en el termini i seguint les pautes establertes per la professora, de les activitats/treballs corresponents. En cas de no presentar les citades activitats/treballs o fer-ho fora del termini establert, l’alumna/e quedarà fora de l’avaluació continua i haurà de presentar-se a l’examen d’avaluació final.

Dins l’aula queda prohibit l’ús de dispositius mòbils (excepte en les classes pràctiques) i dispositius de gravació així com menjar/beure durant les classes magistrals.