Estudia

• 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
• 15. Identificar i comprendre els principals agents turístics
• 18. Analitzar els impactes generats pel turisme
• 19. Analitzar el funcionament i el procediment dels diversos àmbits de l'activitat turística
• 20. Analitzar les característiques i iniciatives de la direcció, gestió i planificació turística
• 23. Utilitzar tècniques, mètodes i models bàsics de les disciplines turístiques

1. Tema 1: La realitat dels establiments d’allotjament turístic i restauració

          1.1. Establiments hotelers, apartaments turístics, càmpings i bungalows, establiments de turisme rural. Exclusió de les residències per raó de turisme.

          1.2. Restaurants, restautants-bar, serveis de càtering i banquets, locals d’oci nocturn.

2. Tema 2. Organització interna de les unitats productives. Fonaments teòrics

          2.1. El marc normatiu com a element vertebrador del catàleg del productes i serveis dels establiments d’allotjament i restauració.

          2.2. Altres necessitats i requeriments de suport: Productes, operacions, referències, processos, proveïdors, clients, recursos (humans, materials), temps.

          2.3. Marc relacional intradepartamental / interdepartamental que suporta i diferencia el procés productiu dins de les unitats.

3. Tema 3: Disseny i planificació del producte

          3.1. Tipologies de productes i sistemes de producció:

                    3.1.1. Per projecte.

                    3.1.2. Per “tipus taller” / discontinu, i

                    3.1.3. Per “producció línia” / continu.

          3.2. Planificació del producte, desplegament de components, planificació de la producció i programació de la producció.

          3.3. Preparació d’un pla de producció. El B.O.M., observació de les tècniques MRP–I / temps, i MRP–II / capacitat. Cronogrames. Càrregues Simultaneïtats

4. Tema 4: Comercialització, informació i contractació electrònica

          4.1. Pràctiques comercials i publicitat.

                    4.1.1. Pràctiques comercials deslleials

                    4.1.2. Tipologia: pràctiques enganyoses, agressives i altres pràctiques deslleials

                    4.1.3. Legitimació activa. Denúncia davant l'autoritat administrativa

          4.2. Comunicacions comercials

          4.3. Informació pre-contractual en els serveis d'allotjament i restauració

          4.4. Preus

                    4.4.1. Publicitat

                    4.4.2. Serveis comuns i serveis complementaris

5. Tema 5: Gestió de la reserva

          5.1. Operacions i processos. Impacte departamental del producte reserva.

          5.2. Aspectes legals

                    5.2.1. Protecció de dades personals del client

                    5.2.2. Paga i senyal, penalització per anul•lació, rescabalament per renuncia de l’estada i manteniment de la reserva: anàlisi de la regulació catalana dels diversos establiments

          5.3. Establiments d’hostaleria i seguretat ciutadana

          5.4. Situació d'overbooking

          5.5. Reserva de grups. Concepte, drets i deures. Responsabilitat per habitacions no ocupades

6. Tema 6: Prestació del servei

          6.1. Atenció al client

          6.2. Normes aplicables als contractes de serveis.

                    6.2.1. Aspectes de dret internacional privat: normes sobre dret aplicable als contractes de serveis i tribunals competents

                    6.2.2. Obligacions del proveïdor del servei: obligació de destresa i cura, obligació d’assolir el resultat, obligació d’aconsellar o advertir. Dret a la intimitat del client.

                    6.2.3. Modificació unilateral del contracte de servei

                    6.2.4. Obligacions del client: obligació de cooperar, obligació de notificar una no-conformitat anticipada.

                    6.2.5. La facultat del client de desistir

          6.3. Reproducció d'audiovisuals i drets d'autor

          6.4. Estàndards de producte i servei. Qualitat de l’allotjament i protecció del consumidor

          6.5. Incompliment del contracte. Mesures. Responsabilitat.

          6.6. Seguretat i responsabilitat civil

                    6.6.1. Salubritat i seguretat de les instal•lacions. Protecció contra incendis. Caigudes dels clients. Regulació dels espais sense fum

                    6.6.2. Seguretat alimentària i responsabilitat civil per intoxicacions

                    6.6.3. Policia en establiments de restauració: dret d'admissió, servei de vigilància, personal de control d'accés, assegurança de responsabilitat civil i horaris màxims de tancament

                    6.6.4. Normes de conducta dins l'establiment: reglaments de règim interior i conseqüències de l'incompliment

                    6.6.5. Furt o robatori d'objectes

7. Tema 7: Gestió i avaluació global del producte / activitat

          7.1. Punts de control del producte / servei. Indicadors: quantitatius i qualitatius

          7.2. Eines més freqüents de gestió global del producte (enquestes de satisfacció dels clients, .. ).

          7.3. Preparació, desenvolupament i avaluació d’un pla global de gestió de productes / serveis. Aplicació a establiments d’allotjament i restauració.

8. Tema 8: Gestió interempresarial

          8.1. Franquícia

          8.2. Gestió hotelera integrada: les cadenes

          8.3. Els condohotels: una nova fórmula de gestió

          8.4. Gestió voluntària: les associacions

9. Tema 9. Interacció dels RR.HH. en la gestió dels productes / serveis d’allotjament i restauració

          9.1. Ètica empresarial, llocs de treball i formació de les persones.

          9.2. Drets laborals implícits en l’àmbit de l’allotjament i la restauració: convenis col•lectius.

• Barth, Stephen C (cop. 2009 ). Hospitality law : managing legal issues in the hospitality industry (3rd ed.). New Jersey: Wiley. Catàleg
• Bech Serrat, J.M. (2011). Quality of hotel service and consumer protection: A European contract law approa. Tourism Management,, . Recuperat , a http://www.sciencedirect.com/science/journal/02615177 Catàleg
• De la Iglesia Prados, E. (2003). Televisiones en habitaciones de hoteles.Comunicación pública y derechos de autor. Revista de Derecho Patrimonial, 10(), 423-432 Catàleg
• Gil Conde, S (2006). La "garantía" de ocupación efectiva en el contrato de reserva de plazas de aloja. Revista Crítica de Derecho Inmobiliario, 82(695), 1238-1258 Catàleg
• López Peláez, P. (2001). El crédito preferente del hotelero. Revista Crítica de Derecho Inmobiliario, (665), 1137-1184 Catàleg
• Micklitz, Hans- W. (2010 ). Cases, materials and text on consumer law . Portland: Hart Publishing. Catàleg
• Morris, Karen L (cop. 2008 ). Hotel, restaurant, and travel law : a preventive approach (7th ed.). [New York]: Delmar. Catàleg
• Sáenz de Santamaría Vierna, A. (2001). Cajas de seguridad en hoteles. Revista de Derecho Mercantil, (240), 701-748 Catàleg
• Puig-Pey Saurí, Antoni de Pàdua (DL 2002 ). Auditoria de circuïts administratius : anàlisi i propostes de millora . València: Associació d'Arxivers Valencians :Tiravol. Catàleg
• Heizer, Jay (cop. 2001 ). Dirección de la producción : decisiones estratégicas (6ª ed.). Madrid [etc.]: Prentice Hall. Catàleg
• Heizer, Jay (cop. 2001 ). Dirección de la producción : decisiones tácticas (6ª ed.). Madrid [etc.]: Prentice Hall.
• The Cornell hotel and restaurant administration quarterly ([19??]- ). New York: School of Hotel Administration. Cornell University :Elsevier Science. Recuperat 27-09-2010, a http://cqx.sagepub.com Catàleg
• Milio Balanzá, Isabel (cop. 2003 ). Organización y control del alojamiento . Madrid: Thomson Paraninfo. Catàleg
• Pérez Martell, Rosa/González Cabrera, Inmaculada (2008). El alojamiento turístico: problemática i soluciones en la ejecución del contrato. Las Rozas, Madrid: La Ley.
• Sánchez Feito, José Manuel (DL 2006 ). Procesos de servicio en restauración (1a ed. aumentada). Madrid: Síntesis. Catàleg
• Rochat, Michel (2001 ). Marketing y gestión de la restauración . Barcelona: Gestión 2000. Catàleg

Activitats d'avaluació:

Els estudiants hauran de realitzar diverses activitats d'aprenentatge durant el curs acadèmic amb les quals assoliran els objectius de formació. Quatre d'aquestes activitats seran avaluades si es presenten dins els termins assenyalats i cadascuna d’elles ponderarà un 10% de la nota final de l’assignatura. Aquestes activitats no seran recuperables als efectes de la seva qualificació. Totes aquelles pràctiques que manquin per arribar a les 4 que es demanen, seran puntuades amb la nota de 0 a l’hora de fer la mitjana entre totes elles.

En la mesura que la majoria de les activitats d'aprenentatge es comentaran i tutoritzaran parcialment o total a l'aula, l'estudiant per a ser avaluat, haurà d'assistir a un mínim d'un 80 per 100 de les sessions.

L’altra part de la qualificació (60%) tindrà lloc mitjançant la realització d’un únic examen final, el qual tindrà lloc el dia 30 de maig de 2012.

Aquest examen constarà de tres blocs:
1) Un primer bloc de preguntes tipus test de resposta múltiple. Les respostes errònies puntuen negativament.

2) Un segon bloc de preguntes breus, amb la possibilitat que triar-ne entre diverses (p.ex. quatre preguntes a triar entre sis).

3) Dues preguntes tipus tema, sense possibilitat de triar, i que s'hauran de desenvolupar d'una manera més exhaustiva. Eventualment, una d'aquestes preguntes es podrà substituir pel desenvolupament d'un cas pràctic.

Per qualificar la prova final es farà una ponderació global dels tres blocs. Aproximadament, cada bloc compta un terç de la nota final de l'examen.

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
L'alumne podrà realitzar l’examen final del dia 30 de maig de 2012 encara que no hagi presentat totes les activitats d’aprenentatge avaluables. La nota final de l’assignatura serà la suma dels valors proporcionals de les activitats d’aprenentatge avaluades (fins a un màxim d’un 40%) i l’examen final (60%).

L'estudiant que no presenti un mínim de tres activitats avaluables i, posteriorment, no faci l’examen final del dia 30 de maig de 2012 serà qualificat amb la nota de No Presentat.

• Gestió econòmica i control d'empreses turístiques
• Introducció al turisme
• Organització d'empreses turístiques