Estudia

• 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
• 6. Recollir i seleccionar informació de manera eficaç i eficient
• 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
• 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
• 9. Tenir habilitat per a les relacions personals en qualsevol context i situació.

1. LA CALIDAD

          1.1. Que es la Calidad?

          1.2. Las 3P de la Calidad

          1.3. Tipos de Calidad

          1.4. Ventajas de trabajar con Calidad

          1.5. Características de los servicios Cultura de Servicios/ Vocación de Servicio/ Actitud en el Servicio

          1.6. Comparación de producto y Servicio

2. EL CLIENTE

          2.1. Quien es el cliente

          2.2. Las necesidades de los clientes / necesidades básicas

          2.3. Tipos de clientes

          2.4. Formas de escuchar al cliente + actitud + importancia de las palabras

3. EL PROFESIONAL

          3.1. El vendedor de felicitad en turismo

          3.2. El trabajador del siglo XXI.

          3.3. La alegría en el Servicio

4. EL EQUIPO

          4.1. Ingredientes para el éxito del equipo

          4.2. Objetivos medibles/Soluciones, acciones correctivas/estructura de grupo

5. LA MOTIVACIÓN

          5.1. Autoconcepto, actitudes y exceléncia

          5.2. La conducta

          5.3. Los cinco lados de la motivación

          5.4. Como motivar

          5.5. Moral del personal.

6. MANDOS DIRECTIVOS

          6.1. La gestión

          6.2. El directivo ideal

          6.3. Como actúan los mandos directivos

7. ATENCIÓN AL CLIENTE

          7.1. Que es la atención al cliente / habilidades de comunicación

          7.2. Reglas de oro y actitud

          7.3. Elementos tangibles e intangibles

          7.4. La apariencia/lenguaje corporal

          7.5. Momentos de la verdad

8. QUEJAS Y RECLAMACIONES

          8.1. Gestión eficaz

          8.2. Quejas y reclamaciones / Legislación y Normativa

          8.3. La reconquista rápida

9. HERRAMIENTAS DE CALIDAD

          9.1. Cuestionarios y entrevistas

          9.2. Listados de control

          9.3. Els grups de millora.

10. SISTEMAS DE CALIDAD

          10.1. Planificación del sistema

          10.2. Diseño e implementación

          10.3. Grupos de mejora/ auditorias internas y externas

11. CERTIFICACIONES DE CALIDAD

          11.1. Las normes ISO.

          11.2. El ICTE.

          11.3. Otras certificaciones

          11.4. Certificación medioambiental / EFQM

• J. A. PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO (1994). Gestión de la calidad empresarial. Madrid: Essic Editorial.
• DOMÈNEC BIOSCA (2000). Como dirigir con éxito. Barcelona: Detur Publicacions.
• MARCO JULIÁ I ALTRES (2002). Gestió de calidad aplicada a hostelería y restauración. Madrid: Prentice Hall.
• JUAN LUIS URCOLA TELLERIA (2005). LA MOTIVACION EMPIEZA EN UNO MISMO. ESIC EDITORIAL.
• IVY NAISTADT (2005). HABLAR SIN MIEDO: GUIA PRACTICA PARA SUPERAR EL MIEDO A HABLAR EN PUBLICO. ONIRO,.

Activitats d'avaluació:

Los criterios de evalución continua se basan en:
Participación, Actitud y predisposición de cada alumno.
Así como en la presentación de las actividades de cada uno de los temas propuestos;(presentación oral y escrita)por equipos

ACTIVIDAD ENTORNO AL MUNDO DEL TURISMO (Temas 1,2,3)
ACTIVIDAD ROLE PLAY EN EQUIPO (temas 4,5)
MONTAR UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL (TEMAS 6,7)
ACTIVIDAD DE SOLUCIONES A CONFLICTOS (TEMAS 8,9)
MAPA PROCESOS DE UNA EMPRESA TURISTICA (TEMAS 10,11)

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
No asistir al 50% de las clases y no presentar las diferentes actividades propuestas.