Dades generals

Curs acadèmic:
2017
Descripció:
La qualitat en les emrpeses turístiques. La gestió de la qualitat total. Certificació i assegurament de la qualitat en els serveis turístics.
Crèdits ECTS:
6

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
XAVIER ORTELLS NICOLAU
Idioma de les classes:
Català (50%), Anglès (50%)

Competències

  • 5. Seleccionar i utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació més adequades a cada situació
  • 6. Recollir i seleccionar informació de manera eficaç i eficient
  • 7. Prevenir i resoldre problemes, conflictes i prendre decisions
  • 8. Treballar en equip, establint aquelles relacions que més poden ajudar a fer aflorar potencialitats de cooperació i mantenir-les de manera contínua.
  • 9. Tenir habilitat per a les relacions personals en qualsevol context i situació.

Continguts

1. LA CALIDAD

          1.1. Que es la Calidad?

          1.2. Las 3P de la Calidad

          1.3. Tipos de Calidad

          1.4. Ventajas de trabajar con Calidad

          1.5. Características de los servicios Cultura de Servicios/ Vocación de Servicio/ Actitud en el Servicio

          1.6. Comparación de producto y Servicio

2. EL CLIENTE

          2.1. Quien es el cliente

          2.2. Las necesidades de los clientes / necesidades básicas

          2.3. Tipos de clientes

          2.4. Formas de escuchar al cliente + actitud + importancia de las palabras

3. EL PROFESIONAL

          3.1. El vendedor de felicitad en turismo

          3.2. El trabajador del siglo XXI.

          3.3. La alegría en el Servicio

4. EL EQUIPO

          4.1. Ingredientes para el éxito del equipo

          4.2. Objetivos medibles/Soluciones, acciones correctivas/estructura de grupo

5. LA MOTIVACIÓN

          5.1. Autoconcepto, actitudes y exceléncia

          5.2. La conducta

          5.3. Los cinco lados de la motivación

          5.4. Como motivar

          5.5. Moral del personal.

6. MANDOS DIRECTIVOS

          6.1. La gestión

          6.2. El directivo ideal

          6.3. Como actúan los mandos directivos

7. ATENCIÓN AL CLIENTE

          7.1. Que es la atención al cliente / habilidades de comunicación

          7.2. Reglas de oro y actitud

          7.3. Elementos tangibles e intangibles

          7.4. La apariencia/lenguaje corporal

          7.5. Momentos de la verdad

8. QUEJAS Y RECLAMACIONES

          8.1. Gestión eficaz

          8.2. Quejas y reclamaciones / Legislación y Normativa

          8.3. La reconquista rápida

9. HERRAMIENTAS DE CALIDAD

          9.1. Cuestionarios y entrevistas

          9.2. Listados de control

          9.3. Els grups de millora.

10. SISTEMAS DE CALIDAD

          10.1. Planificación del sistema

          10.2. Diseño e implementación

          10.3. Grupos de mejora/ auditorias internas y externas

11. CERTIFICACIONES DE CALIDAD

          11.1. Las normes ISO.

          11.2. El ICTE.

          11.3. Otras certificaciones

          11.4. Certificación medioambiental / EFQM

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Total
Altres 0 36 36
Classes participatives 7 29 36
Elaboració de treballs 16 28 44
Exposició dels estudiants 5 7 12
Treball en equip 8 14 22
Total 36 114 150

Bibliografia

  • J. A. PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO (1994). Gestión de la calidad empresarial. Madrid: Essic Editorial.
  • DOMÈNEC BIOSCA (2000). Como dirigir con éxito. Barcelona: Detur Publicacions.
  • MARCO JULIÁ I ALTRES (2002). Gestió de calidad aplicada a hostelería y restauración. Madrid: Prentice Hall.
  • JUAN LUIS URCOLA TELLERIA (2005). LA MOTIVACION EMPIEZA EN UNO MISMO. ESIC EDITORIAL.
  • IVY NAISTADT (2005). HABLAR SIN MIEDO: GUIA PRACTICA PARA SUPERAR EL MIEDO A HABLAR EN PUBLICO. ONIRO,.

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat %
ASISTENCIA 5% ASISTENCIA 5
PARTICIPACIÓN EN CLASE 10% Los alumnos han de participar en las clases, comentar e intercambiar puntos de vista, sobre los temas que estamos tratando los casos prácticos y videos, para nosotros es un tema de actitud y predisposición a aprender y colaborar con nosotros a que la clase sea amena! 10
ACTIVIDAD ENTORNO AL MUNDO DEL TURISMO (Temas 1,2,3)
5% Prueba individual
Los alumnos de forma individual han de exponer insatisfacciones o satisfacciones derivadas de experiencias personales entorno al mundo del turismo en que posición las vivieron y como llegaron a una solución. 5
ACTIVIDAD MONTAR UNA EMPRESA DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS (temas 4,5) parte 1 trabajo final
20%. Prueba en equipo
Los alumnos en equipos deberán hacer un role play sobre un caso concreto 20
MONTAR UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA (TEMAS 6,7) parte 2 del trabajo final 20%. Prueba en equipo Los alumnos en equipo deberán montar un departamento de atención al cliente de un aempresa turistica y presentarlo de manera oral y escrita 20
ACTIVIDAD RESOLUCIONES A CONFLICTOS (TEMAS 8,9) parte 3
20%. Prueba individual
Los alumnos por equipos deberán dar solución a un conflicto concreto 20
ACTIVIDAD MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA(TEMAS 10,11) parte 4 del trabajo final 20%. Prueba individual El alumno en equipos deberán trabajar y presentar el trabajo global de una empresa turística 20

Qualificació

Los criterios de evalución continua se basan en:
Participación, Actitud y predisposición de cada alumno.
Así como en la presentación de las actividades de cada uno de los temas propuestos;(presentación oral y escrita)por equipos

ACTIVIDAD ENTORNO AL MUNDO DEL TURISMO (Temas 1,2,3)
ACTIVIDAD ROLE PLAY EN EQUIPO (temas 4,5)
MONTAR UN DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL (TEMAS 6,7)
ACTIVIDAD DE SOLUCIONES A CONFLICTOS (TEMAS 8,9)
MAPA PROCESOS DE UNA EMPRESA TURISTICA (TEMAS 10,11)


Criteris específics de la nota «No Presentat»:
No asistir al 50% de las clases y no presentar las diferentes actividades propuestas.