1. 1. Introducció
1.1 .Conceptes bàsics
1.2 .Preocupacions de gestió
1.3 .Diferències entre B2B i B2C
1.4 .Perspectiva estratègica i operacional
1.5 .Coneixement del client
1.6 .Màrqueting de transaccions versus màrqueting de relacions
1.7 .Mesures i indicadores de marqueting
2. 2. Màrqueting industrial
2.1.Naturalesa i àmbit del mercat industrial
2.2.Decisions sobre producte industrial
2.3.Gestió de clients en l’ àmbit del màrqueting B2B
2.4.Gestió de la força de vendes
2.5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting industrial
2.6.Característiques diferencials del màrqueting industrial en relació a Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació
3. 3. Màrqueting de Serveis
3.1. Naturalesa i àmbit del màrqueting de serveis
3.2. La importància del factor humà en els serveis: prevenda, venda i post-venda
3.3. Innovació en l’àmbit dels serveis
3.4. Captació i fidelització en l’ àmbit dels serveis
3.5. El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting de serveis
3.6. Característiques diferencials del màrqueting de serveis en relació a: Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació
4. 4. Qualitat i Experiència Client
4.1. Introducció al concepte de qualitat
4.2. Qualitat esperada versus qualitat rebuda
4.3. Els cercles de Control de qualitat
4.4. La implantació de sistemes de gestió de la qualitat
4.5. Qualitat Total com estratègia competitiva
4.6. Normes i models
4.7. Gestió de les reclamacions
4.8. L’ Auditoria de qualitat
4.9. Experiència client
Les sessions tindran un caràcter eminentment pràctic si bé prèviament s’exposarà els conceptes teòrics per tal que l’alumne tingui la base per poder resoldre les diferents situacions en les que es pugui trobar.
Classes expositives. Durant aquestes sessions s’explicarà el marc conceptual i teòric que anirà acompanyat d’exemples, casos pràctics i lectures. Per això és molt important que les classes siguin participatives i s’estableixin debats quan sigui oportú. També s’espera comptar amb la participació de professionals que ens expliquin la seva estratègia.
Anàlisi/estudi de casos, exercicis. Per tal de consolidar els conceptes i veure experiències reals es duran a terme exercicis i casos pràctics.
Elaboració de treballs. Part de la tasca de l’alumne serà desenvolupar un treball d’aplicació pràctica.
Convocatòria ordinària
Alumnes presencials (avaluació contínua)
L’assignatura s’avaluarà de la següent manera:
• Treball (40%): té l’objectiu que els alumnes siguin capaços de desenvolupar una aportació pràctica en l’àmbit d’estudi de l’assignatura. El treball s’avaluarà a nivell global i segons l’aportació individual de cada alumne.
• Examen (40%): es realitzarà un examen global de l’assignatura que inclou tot el material publicat i tot el que s’ha exposat a classe.
• Anàlisi de casos (20%): desenvolupament individual de casos/exercicis per aconseguir un millor aprenentatge de l’assignatura. Es realitzaran parcialment a classe i es poden demanar a tots els alumnes o de forma aleatòria.
Per aprovar l’assignatura cal treure una mitjana de 5 en cadascuna de les parts.
Alumnes no presencials. Prova final teòrico - pràctica (100% de la nota).
Convocatòria Extraordinària
Alumnes presencials i no presencials.
Els estudiants que no superin la convocatòria ordinària hauran de realitzar una prova teòric - pràctica en que se'ls avaluarà de la totalitat dels continguts que valdrà el 100% de la nota.