Dades generals

Curs acadèmic:
2017
Descripció:
Aquesta assignatura aprofundeix en les particularitats del màrqueting de les empreses industrials - altrament conegut com B2B - i de serveis, i s’ estudia la qualitat com a element clau en la gestió empresarial. Des del primer dia es realitza d’una forma aplicada, aprofitant els coneixements assolits en cursos anteriors. L’ objectiu d’aquesta assignatura és oferir a l’alumne les eines bàsiques per: • Entendre i desenvolupar estratègies comercials en l’ àmbit del B2B i en el sector serveis. • Definir i dur a terme estratègies de gestió de clients i força de vendes. • Proposar i desenvolupar models per avaluar la qualitat. • Aprendre a obtenir en l’entorn online les dades rellevants necessàries per un adequat màrqueting en empreses industrials i de serveis i la gestió de la qualitat. • Proporcionar a l’alumne una visió específica del màrqueting en sectors estratègics de desenvolupament futur.
Crèdits ECTS:
6

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
JOSEP MARIA ESPINET RIUS  / JOAN SEGURA JIMENEZ
Idioma de les classes:
Català (100%)

Grup B

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
JOSEP MARIA ESPINET RIUS  / JOAN SEGURA JIMENEZ
Idioma de les classes:
Català (100%)

Competències

  • 1G- Comunicar-se oralment i per escrit en l'idioma propi i en altres llengües estrangeres
  • 8E- Analitzar les característiques del comerç internacional, establint oportunitats de mercat
  • 9E- Identificar les variables que generen valor en el mitjà online per planificar i controlar la informació empresarial a Internet, aplicant tècniques de recollida de dades online

Continguts

1. 1. Introducció 1.1 .Conceptes bàsics 1.2 .Preocupacions de gestió 1.3 .Diferències entre B2B i B2C 1.4 .Perspectiva estratègica i operacional 1.5 .Coneixement del client 1.6 .Màrqueting de transaccions versus màrqueting de relacions 1.7 .Mesures i indicadores de marqueting

2. 2. Màrqueting industrial 2.1.Naturalesa i àmbit del mercat industrial 2.2.Decisions sobre producte industrial 2.3.Gestió de clients en l’ àmbit del màrqueting B2B 2.4.Gestió de la força de vendes 2.5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting industrial 2.6.Característiques diferencials del màrqueting industrial en relació a Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació

3. 3. Màrqueting de Serveis 3.1. Naturalesa i àmbit del màrqueting de serveis 3.2. La importància del factor humà en els serveis: prevenda, venda i post-venda 3.3. Innovació en l’àmbit dels serveis 3.4. Captació i fidelització en l’ àmbit dels serveis 3.5. El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting de serveis 3.6. Característiques diferencials del màrqueting de serveis en relació a: Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació

4. 4. Qualitat i Experiència Client 4.1. Introducció al concepte de qualitat 4.2. Qualitat esperada versus qualitat rebuda 4.3. Els cercles de Control de qualitat 4.4. La implantació de sistemes de gestió de la qualitat 4.5. Qualitat Total com estratègia competitiva 4.6. Normes i models 4.7. Gestió de les reclamacions 4.8. L’ Auditoria de qualitat 4.9. Experiència client

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Total
Anàlisi / estudi de casos 20 55 75
Classes expositives 33 0 33
Elaboració de treballs 7 35 42
Total 60 90 150

Bibliografia

  • LOVELOCK, Christopher i WIRTZ, Jochen (2014). Marketing de Servicios (7ª). Pearson.
  • MESONERO, Mikel i ALCAIDE, Juan Carlos (2012). Marketing Industrial: cómo orientar la gestión comercial a la relación rentable . ESIC Editorial.
  • SORET LOS SANTOS, Ignacio i DE OBESSOS, Mª de las Mercedes (2013). La gestión de la calidad. ESIC.
  • ALONSO, Vicente i BLANCO, Adolfo (2013). Dirigir con calidad total (1ª). ESIC.
  • BUTTLE, Francis i MAKLAN, Stan (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (3ª). Routledge.
  • CLAVER CORTÉS, Enrique (et al) (2011). Gestión de la calidad y gestión medioambiental (3ª). Pirámide.
  • CERVIÑO, Júlio i CUBILLO, José Mª (2008). Marketing Secotrial. ESIC.
  • CHIESA DE NEGRI, Cosimo (2009). CRM: las cinco pirámides del marketing relacional. Deusto.
  • DEULOFEU, Joaquín (2012). Gestión de la calidad total en el retail (1ª). Pirámide.
  • DWYER, R. i TANNER, J.F. (2007). Marketing Industrial.. McGraw-Hill.
  • GINTY, Maura (et al) (2012). Complete B2B Online Marketing. Wiley.
  • HUTT, Michael D. i SPEH, Thomas W. (2010). Business Marketing Management: B2B (11). South-Western Cengage Lerning.
  • LILIEN, Gary L i GREWAL, R. (2012). Handbook of Business-to-Business Marketing. Edward Elga publishing Limited.
  • MARTÍN PEÑA, María Luz i DÍAZ GARRIDO, Eloísa (2013). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios (1). ESIC.
  • PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, José Antonio (2012). Gestión de la calidad empresarial (1ª). ESIC.
  • RIVERA, Jaime i DE GARCILLÁN, Mencía (2014). Marketing sectorial. Principios y aplicaciones (1ª). ESIC.
  • SETÓ PÀMIES, Dolors. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC.
  • VELASCO, Juan (2010). Gestión de la calidad (2ª). Pirámide.
  • VILLASECA, David (2014). Marketing, Innovación y marketing de servicios en la era digital (1ª). Madrid: ESIC Editorial.
  • Emprendedores. Recuperat , a www.emprendedores.es
  • ESIC MARKET. Recuperat , a www.esic.edu/editorial/editorial_revista_esic.php
  • Industrial Marketing Management. Elsevier.
  • Journal of Marketing Management. Taylor Francis.
  • Journal of Marketing Research. American Marketing Association..

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat %
Anàlisi/estudi de casos, exercicis. • Anàlisi de casos (20%): desenvolupament individual de casos/exercicis per aconseguir un millor aprenentatge de l’assignatura. Es realitzaran parcialment a classe i es poden demanar a tots els alumnes o de forma aleatòria. 20
Elaboració de treballs. • Treball (40%): té l’objectiu que els alumnes siguin capaços de desenvolupar una aportació pràctica en l’àmbit d’estudi de l’assignatura. El treball s’avaluarà a nivell global i segons l’aportació individual de cada alumne 40
Prova d’avaluació • Examen (40%): es realitzarà un examen global de l’assignatura que inclou tot el material publicat i tot el que s’ha exposat a classe. 40

Qualificació

Les sessions tindran un caràcter eminentment pràctic si bé prèviament s’exposarà els conceptes teòrics per tal que l’alumne tingui la base per poder resoldre les diferents situacions en les que es pugui trobar.

Classes expositives. Durant aquestes sessions s’explicarà el marc conceptual i teòric que anirà acompanyat d’exemples, casos pràctics i lectures. Per això és molt important que les classes siguin participatives i s’estableixin debats quan sigui oportú. També s’espera comptar amb la participació de professionals que ens expliquin la seva estratègia.

Anàlisi/estudi de casos, exercicis. Per tal de consolidar els conceptes i veure experiències reals es duran a terme exercicis i casos pràctics.

Elaboració de treballs. Part de la tasca de l’alumne serà desenvolupar un treball d’aplicació pràctica.

Convocatòria ordinària

Alumnes presencials (avaluació contínua)

L’assignatura s’avaluarà de la següent manera:

• Treball (40%): té l’objectiu que els alumnes siguin capaços de desenvolupar una aportació pràctica en l’àmbit d’estudi de l’assignatura. El treball s’avaluarà a nivell global i segons l’aportació individual de cada alumne.

• Examen (40%): es realitzarà un examen global de l’assignatura que inclou tot el material publicat i tot el que s’ha exposat a classe.

• Anàlisi de casos (20%): desenvolupament individual de casos/exercicis per aconseguir un millor aprenentatge de l’assignatura. Es realitzaran parcialment a classe i es poden demanar a tots els alumnes o de forma aleatòria.

Per aprovar l’assignatura cal treure una mitjana de 5 en cadascuna de les parts.


Alumnes no presencials. Prova final teòrico - pràctica (100% de la nota).


Convocatòria Extraordinària

Alumnes presencials i no presencials.

Els estudiants que no superin la convocatòria ordinària hauran de realitzar una prova teòric - pràctica en que se'ls avaluarà de la totalitat dels continguts que valdrà el 100% de la nota.


Observacions

Per tal d’ aprofitar millor l’assignatura convé haver llegit prèviament les diapositives i els casos que es desenvoluparan en cada sessió i fer totes les activitats que s’encarreguin.