Anar al contingut (clic a Intro)
UdG Home UdG Home
UdG 30 anys
Tancar
Menú

Estudia a la UdG

Dades generals

Curs acadèmic:
2020
Descripció:
Aquesta assignatura aprofundeix en les particularitats del màrqueting de les empreses industrials - altrament conegut com B2B - i de serveis, i s’ estudia la satisfacció, la qualitat i l' experiència client en general, com a element clau en la gestió empresarial. Des del primer dia es realitza d’una forma aplicada, aprofitant els coneixements assolits en cursos anteriors. L’ objectiu d’aquesta assignatura és oferir a l’alumne les eines bàsiques per: • Entendre i desenvolupar estratègies comercials en l’ àmbit del B2B i en el sector serveis. • Definir i dur a terme estratègies de gestió de clients i força de vendes. • Proposar i desenvolupar models per avaluar l'experiència client. • Aprendre a obtenir en l’entorn online les dades rellevants necessàries per un adequat màrqueting en empreses industrials i de serveis i la gestió de la satisfacció, la qualitat i l'experiència client en general. • Proporcionar a l’alumne una visió específica del màrqueting en sectors estratègics de desenvolupament futur.
Crèdits ECTS:
6

Grups

Grup A

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
JOSEP MARIA ESPINET RIUS  / JOAN SEGURA JIMENEZ
Idioma de les classes:
Català (80%), Castellà (20%)

Grup B

Durada:
Semestral, 1r semestre
Professorat:
JOSEP MARIA ESPINET RIUS  / JOAN SEGURA JIMENEZ
Idioma de les classes:
Català (80%), Castellà (20%)

Competències

  • 1G- Comunicar-se oralment i per escrit en l'idioma propi i en altres llengües estrangeres
  • 8E- Analitzar les característiques del comerç internacional, establint oportunitats de mercat
  • 9E- Identificar les variables que generen valor en el mitjà online per planificar i controlar la informació empresarial a Internet, aplicant tècniques de recollida de dades online

Continguts

1. Introducció 1.Conceptes bàsics 2.Diferències entre B2B i B2C 3.Perspectiva estratègica i operacional 4.Coneixement del client 5.Màrqueting de transaccions versus màrqueting de relacions 6.Mesures i indicadors de màrqueting

2. Experiència client 1.Customer Journey Map 2.Customer Experience Management 3.Satisfacció 4.Qualitat percebuda 5.Recomanació i NPS 6.Disseny experiència en punts contacte

3. Màrqueting Industrial 1.Naturalesa i àmbit del mercat industrial 2.Decisions sobre producte industrial 3.Gestió de clients en l’ àmbit del màrqueting B2B 4.Gestió de la força de vendes 5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting industrial 6.Característiques diferencials del màrqueting industrial en relació a Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació

4. Màrqueting de Serveis 1.Naturalesa i àmbit del màrqueting de serveis 2.La importància del factor humà en els serveis: prevenda, venda i post-venda 3.Innovació en l’àmbit dels serveis 4.Captació i fidelització en l’ àmbit dels serveis 5.El paper d’ internet i altres tecnologies en el màrqueting de serveis 6.Característiques diferencials del màrqueting de serveis en relació a: Segmentació, Posicionament, Diferenciació, Producte, Preu, Distribució, Comunicació

5. Qualitat 1.Introducció al concepte de qualitat 2.Qualitat esperada versus qualitat rebuda 3.Els cercles de Control de qualitat 4.La implantació de sistemes de gestió de la qualitat 5.Qualitat Total com estratègia competitiva 6.Normes i models 7.Auditoria de qualitat

Activitats

Tipus d’activitat Hores amb professor Hores sense professor Hores virtuals amb professor Total
Anàlisi / estudi de casos 20,00 55,00 0 75,00
Elaboració individual de treballs 7,00 35,00 0 42,00
Sessió expositiva 33,00 0 0 33,00
Total 60,00 90,00 0 150

Bibliografia

  • LOVELOCK, Christopher i WIRTZ, Jochen (2014). Marketing de Servicios (7ª). Pearson.
  • MESONERO, Mikel i ALCAIDE, Juan Carlos (2012). Marketing Industrial: cómo orientar la gestión comercial a la relación rentable . ESIC Editorial.
  • SORET LOS SANTOS, Ignacio i DE OBESSOS, Mª de las Mercedes (2013). La gestión de la calidad. ESIC.
  • ALONSO, Vicente i BLANCO, Adolfo (2013). Dirigir con calidad total (1ª). ESIC.
  • BUTTLE, Francis i MAKLAN, Stan (2015). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (3ª). Routledge.
  • CLAVER CORTÉS, Enrique (et al) (2011). Gestión de la calidad y gestión medioambiental (3ª). Pirámide.
  • CERVIÑO, Júlio i CUBILLO, José Mª (2008). Marketing Secotrial. ESIC.
  • CHIESA DE NEGRI, Cosimo (2009). CRM: las cinco pirámides del marketing relacional. Deusto.
  • DEULOFEU, Joaquín (2012). Gestión de la calidad total en el retail (1ª). Pirámide.
  • DWYER, R. i TANNER, J.F. (2007). Marketing Industrial.. McGraw-Hill.
  • GINTY, Maura (et al) (2012). Complete B2B Online Marketing. Wiley.
  • HUTT, Michael D. i SPEH, Thomas W. (2010). Business Marketing Management: B2B (11). South-Western Cengage Lerning.
  • LILIEN, Gary L i GREWAL, R. (2012). Handbook of Business-to-Business Marketing. Edward Elga publishing Limited.
  • MARTÍN PEÑA, María Luz i DÍAZ GARRIDO, Eloísa (2013). Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios (1). ESIC.
  • PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO, José Antonio (2012). Gestión de la calidad empresarial (1ª). ESIC.
  • RIVERA, Jaime i DE GARCILLÁN, Mencía (2014). Marketing sectorial. Principios y aplicaciones (1ª). ESIC.
  • SETÓ PÀMIES, Dolors. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC.
  • VELASCO, Juan (2010). Gestión de la calidad (2ª). Pirámide.
  • VILLASECA, David (2014). Marketing, Innovación y marketing de servicios en la era digital (1ª). Madrid: ESIC Editorial.
  • Emprendedores. Recuperat , a www.emprendedores.es
  • ESIC MARKET. Recuperat , a www.esic.edu/editorial/editorial_revista_esic.php
  • Industrial Marketing Management. Elsevier.
  • Journal of Marketing Management. Taylor Francis.
  • Journal of Marketing Research. American Marketing Association..

Avaluació i qualificació

Activitats d'avaluació:

Descripció de l'activitat Avaluació de l'activitat % Recuperable
Anàlisi/estudi de casos, exercicis. Desenvolupament individual de casos/exercicis per aconseguir un millor aprenentatge de l’assignatura. Es poden realitzar parcialment a classe i es poden demanar a tots els alumnes o de forma aleatòria. 20 No
Elaboració de treball. Té l’objectiu que els alumnes siguin capaços de desenvolupar una aportació pràctica en l’àmbit d’estudi de l’assignatura. El treball s’avaluarà a nivell global i segons l’aportació individual de cada alumne 40 No
Prova d’avaluació Es realitzarà un examen global de l’assignatura que inclou tot el material publicat i tot el que s’ha exposat a classe. 40 No

Qualificació

Els alumnes d'avaluació continuada per aprovar l'assignatura cal que obtinguin una mitjana de 5 en cadascuna de les parts (examen, treball i activitats periòdiques). Els alumnes d'avaluació única no hi ha criteris específics d'avaluació i només caldrà que obtinguin un 5 de l'examen.

Els alumnes que no arribin a aquesta nota podran fer un examen de recuperació que inclourà tot el contingut de l' assignatura - incloent el que s'ha explicat a classe - i que valdrà un 100% de la nota. En tot cas, davant dubtes d'aprovar l'assignatura, els professors tindrem en consideració els resultats del treball i dels casos desenvolupats durant el curs.

Criteris específics de la nota «No Presentat»:
S'indicarà 'No Presentat' en el cas que l'alumne no es presenti a l'examen.

Avaluació única:
De forma excepcional, i sempre degudament justificat, en la primera convocatòria l'alumne pot demanar Avaluació Única. Aquesta petició es podrà demanar com a data límit el 15 d'octubre. En aquest cas la prova de la primera convocatòria valdrà un 100% de la nota del curs i consistirà en tot el material explicat en el curs i el que s'ha anat penjant. La data de realització serà la data oficial que estableixi el centre com a primera convocatòria i que serà la mateixa que els alumnes d'avaluació continuada faran l'examen.

Requisits mínims per aprovar:
Els criteris de qualificació del treball i dels casos i activitats s'explicaran a inici del curs. Els criteris de qualificació de l'examen es definiran abans d'acabar el curs atès que la prova es farà en les dates oficials previstes pel Centre.

Comunicacio i interacció amb l'estudiantat

Els canals de comunicació amb el professorat són els mateixos en les 3 situacions, excepte la 'tutoria presencial' si es dóna el cas de classes virtuals. En concret, la forma de comunicar és la següent:

- Avisos i notícies
- Durant les classes
- A través de correu electrònic
- Demanar tutoria individualitzada (presencial o virtual) en la que es pactarà dia i hora
- També es plantejarà alguna tutoria grupal si es dóna el cas


En el cas de 'semipresencial' o 'virtual' els professors revisarem 1 vegada al dia els e-mails rebuts i està previst contestar a l'alumne en un termini no superior a 2 dies hàbils, salvo excepcions.

Observacions

Per tal d’ aprofitar millor l’assignatura convé haver llegit prèviament les diapositives i els casos que es desenvoluparan en cada sessió i fer totes les activitats que s’encarreguin.

Modificació del disseny

Modificació de les activitats:
Els professors de l'assignatura l'hem programat de forma que es puguin dur a terme totes les activitats en els tres escenaris: presencial, semipresencial i virtual.

Modificació de l'avaluació:
Els professors de l'assignatura hem programat l'avaluació de forma que es pugui dur a terme en els tres escenaris: presencial, semipresencial i virtual.

Tutoria i comunicació:
Els canals de comunicació amb el professorat són els mateixos en les 3 situacions, excepte la 'tutoria presencial' si es dóna el cas de classes virtuals. En concret, la forma de comunicar és la següent:

- Avisos i notícies
- Durant les classes
- A través de correu electrònic
- Demanar tutoria individualitzada (presencial o virtual) en la que es pactarà dia i hora
- També es plantejarà alguna tutoria grupal si es dóna el cas


En el cas de 'semipresencial' o 'virtual' els professors revisarem 1 vegada al dia els e-mails rebuts i està previst contestar a l'alumne en un termini no superior a 2 dies hàbils, salvo excepcions.

Escull quins tipus de galetes acceptes que el web de la Universitat de Girona pugui guardar en el teu navegador.

Les imprescindibles per facilitar la vostra connexió. No hi ha opció d'inhabilitar-les, atès que són les necessàries pel funcionament del lloc web.

Permeten recordar les vostres opcions (per exemple llengua o regió des de la qual accediu), per tal de proporcionar-vos serveis avançats.

Proporcionen informació estadística i permeten millorar els serveis. Utilitzem cookies de Google Analytics que podeu desactivar instal·lant-vos aquest plugin.

Per a oferir continguts publicitaris relacionats amb els interessos de l'usuari, bé directament, bé per mitjà de tercers (“adservers”). Cal activar-les si vols veure els vídeos de Youtube incrustats en el web de la Universitat de Girona.